Apenas 35% dos consumidores está satisfeito com as relações que mantém com as marcas
Nos últimos dois anos, muitas marcas tiveram de se reinventar e encontrar formas de comunicarem com os seus clientes, assim como de reterem os consumidores. Contudo, um novo estudo da R/GA revela que apenas 35% dos consumidores afirma estar completamente satisfeito com as relações que mantém com as marcas que consome.
Os dados do relatório “Brand Relationship Design” deixam também antever que as marcas que facilitam a vida dos seus clientes, ao mesmo tempo em que lhes permitem construir confiança para alcançar os seus objectivos, são as que conseguirão destacar-se entre os seus concorrentes.
Neste sentido, a R/GA enumerou os seis atributos que prometem impulsionar a satisfação do consumidor:
Primeira impressão: a primeira compra é o momento-chave para estabelecer as bases de uma relação duradoura e de alto valor. Das melhores marcas desta dimensão, 80% das pessoas entrevistadas tem pensamentos e sentimentos positivos em relação a elas, enquanto 83% afirma que as suas experiências iniciais foram positivas.
Facilidade de utilização: os produtos e serviços que geram experiências sem complicações geram confiança. Se isso não acontecer, os clientes podem sentir-se enganados ou desanimados. A maioria dos compradores (83,1%) das marcas mais qualificadas neste atributo tem produtos e serviços fáceis de usar. Tornar as experiências intuitivas aumenta o compromisso, pois oferece marcas mais atraentes para uso contínuo que podem ser incorporadas na vida quotidiana.
Recompensa: estabelecida a relação entre a pessoa e a marca, aquelas que realmente conseguem distinguir-se são as que têm em conta a motivação principal por trás da compra e que se conectam com o cliente a nível emocional. Apenas 32% dos entrevistados para este relatório se sente recompensado com coisas que realmente lhe importam.
Comunicação: a falta de uma solução clara para um problema pode gerar uma frustração duradoura num cliente. Por isso, é importante contar com respostas e guias úteis e facilmente acessíveis para proporcionar o serviço de apoio esperado. É 2,4 vezes mais provável que os clientes se afiliem a uma marca quando esta consegue resolver os seus problemas rapidamente.
Personalização: é fundamental que cada cliente se sinta mais próximo de cumprir os seus objectivos através de ofertas personalizadas e relevantes aos seus interesses. É o momento de repensar a abordagem para uma prática de personalização baseada na permissão, onde se informe como serão utilizados e protegidos os dados pessoais do cliente após uma compra para evitar suspeitas e inseguranças.
Comunidade: ter muitos membros de uma comunidade não significa que automaticamente seja um sucesso. As iniciativas comunitárias relevantes conseguem que as pessoas se comprometam activamente com elas e com os seus membros, o que promove a satisfação de marca e a retenção.