APAN aposta em Customer Experience e Engagement
A APAN vai leccionar uma formação focada em Customer Experience e Engagement, uma iniciativa inédita no historial da Academia que acontecerá nos dias 16, 19 e 20 de Outubro.
Dividida em três sessões, a formação começa por decifrar o papel do Customer Experience na gestão das organizações e como pode ser uma vantagem competitiva. Focar-se-á ainda na mudança de comportamento das empresas para Customer-centric e na importância da Voice of Customer, percebendo a importância dos inputs dos consumidores para o sucesso do negócio.
A formação está a cargo de Pedro Casquinha, que actualmente assume as responsabilidades de Customer Experience (CX), Digital Transformation e Retail Strategy no Banco KFH. Além da banca, conta com passagens pelo sector Grande Consumo, Distribuição e Retalho de Luxo.
«É nossa convicção que quanto mais as marcas se sintam ligadas emocional e empaticamente à sua base de consumidores, mais estes irão gravitar em redor dela e estabelecer uma ligação genuína. Que dure. Nesta formação iremos, por isso, abordar como medir e avaliar níveis de satisfação omni-channel e perceber que um alto nível de CX fortalece a lealdade, reduz o ‘cost to serve’ e cria genuínos ‘embaixadores’ da marca – os pilares de uma nova vantagem diferenciadora», afirma Pedro Casquinha.