ActivoBank lidera satisfação dos consumidores no sector bancário. Fintech ficam para trás

Com um índice de satisfação de 96,4 pontos (em 100), o ActivoBank é o banco com melhores resultados em Portugal no que concerne a relação com os clientes. Dados do Portal da Queixa dão conta de uma taxa de resposta de 100% a reclamações efectuadas na plataforma, sendo que 95,8% são solucionadas.

O Banco CTT surge logo a seguir com um índice de satisfação de 93,2, uma taxa de resposta também de 100%, mas com uma taxa de solução já a cair para os 89,6%. A fechar o pódio, aparece o Banco Primus: índice de satisfação de 80,8, taxa de resposta de 87,5% e taxa de solução de 100%. O top 5 conta ainda com o Banco Atlântico Europa, Banco Invest e Caixa Geral de Depósitos.

Os números são apresentados em antecipação do Dia Mundial da Poupança, assinalado no próximo dia 31. Ciente de que poupar é ainda mais urgente em contexto de pandemia, o Portal da Queixa decidiu fazer uma análise do sector bancário e identificar os bancos que deixam os clientes mais satisfeitos.

No geral, a análise indica que, este ano, o número de reclamações dirigidas ao sector bancário aumentou 44%, comparativamente com o período homólogo. Entre 1 de Janeiro e 28 de Outubro, registaram-se 5.441 reclamações no Portal da Queixa.

Contudo, os bancos parecem demonstrar um maior interesse na satisfação dos seus consumidores, quando estes solicitam ajudam através desta plataforma online. No sentido contrário, os chamados bancos digitais não apresentam a mesma preocupação.

Olhando apenas para as fintech, Revolut surge em primeiro lugar na tabela, mas o índice de satisfação não vai além dos 19,1 pontos. A taxa de resposta também é de apenas 16,3% e a taxa de solução de 16,7%.

Segundo Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa e fundador da Consumers Trust, o sector bancário foi abalado pelas fintech, que ofereceram uma nova perspectiva de consumo dos produtos bancários. Puseram fim ao conservadorismo e apresentaram uma oferta mais rápida e à distância de alguns cliques.

«Todavia, nem tudo é um mar de rosas e num sector tão exigente, a experiência de alguns casos com mais de um século fazem a diferença, nomeadamente no tratamento e na atenção que um cliente bancário não pode dispensar. Na realidade, trata-se do seu bem mais precioso – o seu dinheiro. Por conseguinte, cremos ter assistido a um deslumbramento inicial, por parte dos consumidores, ao procurarem uma alternativa à banca tradicional, contudo a resposta que obtiveram foi de um enorme distanciamento relacional, que ninguém esperava, colocando algum descrédito na hora de optar por mudar de “banco”», comenta o responsável.

Pedro Lourenço sublinha ainda que soluções tecnológicas como a Revolut «ainda não entenderam que terem um atendimento digital não é justificação para o oferecerem de forma distante e pouco pessoal». Isto torna-se ainda mais evidente numa altura em que a necessidade de confiança é premente.

«Por conseguinte, as fintech falharam redondamente na abordagem ao cliente tradicional e perderam para a banca digital como o ActivoBank e o Banco CTT que lideram pela satisfação».

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