A privacidade compensa: marcas ganham clientes se os mantiverem seguros
Mais de quatro em cada 10 pessoas dizem que trocariam determinada marca pela sua segunda preferida se esta oferecesse uma experiência de privacidade online mais positiva. A conclusão é de um estudo da Google/Ipsos, divulgado no âmbito da presença de Matt Brittin, presidente da Google EMEA, na DMEXCO, evento dedicado a Marketing Digital realizado na Alemanha.
Com base nas respostas de 20 mil europeus sobre as suas atitudes relativamente a diferentes experiências de privacidade online, o relatório indica ainda que os clientes consideram as más experiências neste campo quase tão prejudiciais como uma violação de dados.
«O impacto de uma experiência de privacidade negativa supera o de uma positiva – por isso, após uma experiência negativa será difícil trazer os clientes de volta. Em vez disso, é importante acertar à primeira», sublinha Matt Brittin.
De acordo com o mesmo responsável, as pessoas preferem comprar marcas que lhes dão mais controlo sobre a sua privacidade. Isso passa por pedir consentimento para personalização de anúncios, por exemplo, ou enviar lembrete para personalizar as configurações de privacidade.
«É por causa da incerteza que estamos a enfrentar que as empresas não podem evitar a privacidade. Em tempos difíceis é preciso investir para o futuro. A privacidade é esse investimento», conclui o presidente EMEA.
A pensar nos anunciantes que pretendem fazer mudanças neste sentido, a Google revela que testou uma série de práticas accionáveis, com melhorias de privacidade, e que a combinação mais eficaz foi: perguntar às pessoas como (e com que frequência) gostariam de ser lembradas sobre as suas preferências, enviar um resumo de privacidade por email e pedir consentimento para personalizar um website.
Juntas, estas práticas resultaram num aumento de 37% do sentimento de controlo. Além disso, verificou-se uma melhoria em termos de sentimentos positivos: maior confiança com os dados pessoais (+11%), aumento da resposta emocional positiva aos anúncios exibidos (+27%) e aumento da relevância percebida dos anúncios exibidos (+11%).
Segundo Kelly Beaver MBE, CEO da Ipsos UK & Ireland, o estudo “Privacy by design: the benefits of putting people in control” sugere que as marcas que conseguem fazer as pessoas sentirem-se com maior controlo sobre os seus dados também podem aumentar a confiança na marca e aumentar a preferência pela marca.