A importância do Last Mile na experiência digital e no mundo do e-commerce
Por João Pedro Caetano, Gestor de e-commerce na Prio Energy
No mundo do e-commerce, onde a competição é enorme e as expectativas dos consumidores estão em constante evolução, a eficiência na entrega assume um papel central. No centro dessa jornada de entrega está o Last Mile — o último ponto da cadeia logística que conecta o produto ao consumidor final. O Last Mile refere-se à fase na qual os produtos são entregues directamente ao consumidor final e assume-se como um ponto fulcral pois é aqui que a excelência ou as falhas têm um impacto directo na experiência do cliente e nos custos operacionais.
Assim, se o Last Mile impacta de forma directa a percepção que o consumidor tem da marca, torna-se fundamental compreender e optimizar esta etapa. De realçar ainda que compreender e optimizar esta etapa, não é apenas uma necessidade operacional, mas sim uma oportunidade estratégica para empresas que ambicionam não apenas satisfazer, mas superar as expectativas de um consumidor cada vez mais exigente. A importância das operações last mile no e-commerce tem vindo a aumentar, tendo em conta o impacto directo na satisfação do cliente e na fidelização.
Quando falamos de Last Mile, torna-se imperativo pensar estrategicamente em vários pontos, tais como:
1. Experiência do Cliente
O Last Mile desempenha um papel crucial na experiência do cliente. É a última interacção tangível que o cliente tem com a empresa e uma entrega eficiente e satisfatória pode criar uma impressão positiva, ao passo que atrasos ou problemas na entrega podem resultar em insatisfação e impactar negativamente a experiência (e uma hipotética segunda compra) do cliente. A qualidade do Last Mile é directamente proporcional à satisfação do cliente, sendo que a sua importância estratégica transcende o simples acto de entrega, moldando a percepção do cliente, a competitividade da empresa e os custos operacionais.
2. Entrega rápida enquanto diferenciação competitiva
Num mercado cada vez mais competitivo, a capacidade de oferecer entregas rápidas e seguras podem ser um diferencial significativo. Sendo a velocidade de entrega um factor chave na fase de decisão de compra por parte do consumidor, empresas que conseguirem optimizar o Last Mile ganham uma vantagem inequívoca sobre os seus concorrentes. Uma entrega rápida e segura influencia a percepção do consumidor acerca da marca, impactando directamente a fidelidade e a recompra.
3. Custos Operacionais
O Last Mile representa uma parcela significativa dos custos logísticos. Gerir de forma eficiente essa fase pode resultar numa redução de custos operacionais, seja através de rotas mais eficientes ou estratégias de entrega mais flexíveis e que ajudem a impedir uma segunda tentativa de entrega (que naturalmente terá custos).
4. Flexibilidade nas Entregas
A expectativa dos consumidores em relação à flexibilidade nas opções de entrega é cada vez maior. Se a esta flexibilidade lhe juntarmos a rapidez e uma maior conveniência, este desafio é verdadeiramente colossal. Oferecer escolhas como entrega em horários específicos, locais alternativos de entrega (pickup points), uma segunda tentativa de entrega (reschedule), SMS alert ou seguimento em tempo real podem ser factores diferenciadores para atender às exigentes expectativas dos clientes.
5. Tracking e informação em tempo real
A capacidade de rastrear o estado da entrega em tempo real e fornecer informações em real- time aos clientes aumenta a confiança e a satisfação. Plataformas de tracking eficazes (e tecnologicamente avançadas) são essenciais para uma operação de Last Mile bem-sucedida.
6. Gestão de Devoluções
O Last Mile também inclui a gestão de devoluções e é impossível ficar indiferente a este ponto. Uma política de devolução eficiente, com processos simplificados e custos controlados, pode impactar positivamente a satisfação do cliente. A maneira como uma empresa lida com as devoluções influencia directamente a sua reputação. Empresas que adoptam uma abordagem justa e facilitam o processo de devolução constroem mais facilmente uma relação de confiança, factor essse que é essencial para a fidelização do cliente e a atracção de novos consumidores. No entanto, importa reforçar que um processo de devolução mais simples não tem quer ser necessariamente grátis.
De seguida, partilho algumas sugestões com vista a uma optimização do Last Mile:
· Disponibilizar tracking da encomenda em tempo real. Mais Informação = Maior Transparência;
· Envio de notificações de forma proativa sobre o status da entrega – Se o cliente tiver de contactar alguém para saber o estado da sua encomenda, a experiência já foi afectada;
· Ter diferentes métodos de entrega para dar mais opções ao cliente: Os pickup points e os cacifos para recolha, são alguns desses métodos.;
· Definir de forma clara e objectiva o sistema de logística inversa – o processo de devolução é quase tão importante como o da compra e afecta igualmente a experiência do cliente. As devoluções (na perspectiva de gestão da loja) não são grátis.;
· Ter um atendimento ao cliente eficiente e disponível para lidar com questões sobre a entrega (tracking de pedidos, gestão de devoluções, resolução rápida de problemas.);
· Investir em tecnologia que permita automatizações – Integrações mais estreitas podem levar a eficiências operacionais e uma maior eficiência de todos os recursos presentes no backoffice da operação.;
· “Sentir o pulso” ao negócio e acompanhar de perto a operação é fundamental para ter clareza sobre todo o processo e corrigir eventuais ineficiências. “Sentir o pulso” ao negócio implica acompanhar de perto as equipas de operações e saber o que pensa o cliente (questionário de satisfação pós-venda).
Importa não esquecer que a compra não termina após finalizado o checkout e também não termina quando recebemos o pagamento do cliente, como tal, é importante garantir o bom funcionamento de todo o ecossistema.