Por Bruno Soares, global director of Operations na Foundever
A contagem decrescente para as viagens de fim de ano expõe uma verdade incontornável para o setor do turismo e hotelaria: a paciência do consumidor é um recurso não renovável. Hoje, a decisão de compra de uma viagem é influenciada tanto pelo destino como pela fluidez da experiência que a antecede. Uma falha neste percurso digital é uma quebra de confiança que pode levar o cliente a escolher outro fornecedor.
A promessa da Inteligência Artificial (IA) de criar uma jornada sem atritos é imensa, mas a sua execução tem sido, frequentemente, insatisfatória. Esta dissonância é claramente visível no “Observatório 2025: Tendências do Consumidor em CX”, que desenvolvemos em parceria com a NOVA IMS. Os dados revelam um profundo ceticismo: 50,6% dos consumidores portugueses preferem uma interação humana porque a sua experiência com chatbots foi negativa, e 46,6% consideram que a IA ainda não está suficientemente desenvolvida para oferecer um serviço natural e eficaz.
O problema não reside na tecnologia, mas na sua aplicação descontextualizada. A IA não pode ser uma barreira digital que força o cliente a gritar mais alto para ser ouvido. Deve, sim, funcionar como um assessor silencioso e eficiente, que antecipa necessidades e simplifica processos. Por exemplo, a retenção de um cliente que reserva um hotel não começa no check-in, mas no momento da reserva. Um onboarding inteligente, que utiliza a IA para enviar um guia personalizado do destino ou facilitar o pré-registo de documentos, transforma uma transação impessoal num gesto de cuidado e reconhecimento.
É neste ponto que a visão de um futuro híbrido se torna fundamental. O estudo mostra que, para problemas críticos ou sensíveis, a preferência pelo contacto humano é esmagadora. Questões relacionadas com saúde ou finanças durante uma viagem, por exemplo, exigem a empatia e a capacidade de decisão que, ao dia de hoje, só um humano pode oferecer. Os resultados do Observatório foram claros: a ausência de canais diretos para reclamações ou problemas sérios é interpretada como um sinal de abandono por parte da marca.
A IA deve, portanto, ser a primeira linha de defesa para o que é simples, e a rampa de lançamento para o que é complexo. Pode responder instantaneamente a 36% dos contactos, que se referem a dúvidas sobre produtos ou serviços, ação que liberta as equipas humanas para gerir situações de maior carga emocional. O valor do agente humano está em ter autonomia para resolver problemas e transformar um momento de crise numa oportunidade para reforçar a lealdade. Como revelam os insights qualitativos do estudo, um agente robotizado e sem poder de decisão frustra mais do que um chatbot ineficaz.
A confiança do viajante, o ativo mais valioso do setor, constrói-se na consistência. A experiência tem de ser coerente, quer o cliente esteja a usar a app, o website ou a falar com um agente no lobby do hotel. Incoerências entre canais não geram apenas ruído; destroem a relação.
Para o setor do turismo e hotelaria, investir em proporcionar uma excelente experiência ao cliente significa apostar numa simbiose inteligente entre tecnologia e talento. Significa usar a IA para criar experiências personalizadas e proativas, e capacitar as equipas humanas para serem resolutivas e empáticas. Num mercado onde a próxima opção está à distância de um clique, a lealdade já não se conquista apenas com um bom preço ou um bom produto, mas sim com uma experiência excecional, do princípio ao fim.
