A Amazon recebeu quase 300 reclamações desde o início do ano, representando um crescimento de 21% face ao mesmo período de 2024, segundo dados do Portal da Queixa. O mês de julho destacou-se pelo maior número de queixas, resultado direto do evento promocional ‘Prime Day’, que volta a realizar-se nos dias 7 e 8 de outubro.
O ‘Prime Day’ é um evento exclusivo para membros Prime da Amazon, que oferece descontos e promoções em diversos produtos, especialmente smartphones, tablets e gadgets. Embora atrativo para os consumidores, este período de grandes promoções também tem sido responsável por um aumento significativo das reclamações contra o marketplace.
Entre 1 de janeiro e 2 de outubro, o Portal da Queixa registou 284 reclamações contra a Amazon, um aumento de 21% face às 235 reclamações registadas no mesmo intervalo do ano passado. Julho foi o mês que concentrou mais queixas, totalizando 57, a maioria relacionadas diretamente com o ‘Prime Day’.
Os principais problemas apontados pelos consumidores durante o ano foram relacionados com falhas na entrega (27,4%), incluindo atrasos, produtos em falta ou entregas erradas; dificuldades com devoluções e reembolsos (17,9%); e deficiências na qualidade do serviço (16,9%).
No que respeita ao último ‘Prime Day’ em julho, as reclamações focaram-se sobretudo em problemas de entrega (38,6%), qualidade do serviço (15,7%), dificuldades com devoluções e reembolsos (15,7%), qualidade dos produtos (12,2%) e problemas com pagamentos e transações (10,5%).
Entre os consumidores que apresentaram queixas está Luís Inácio, que relata repetidos problemas com entregas. “Hoje voltou a acontecer: a plataforma indica ‘entregue’, mas a encomenda não chegou. Fui ao ponto de recolha e disseram que, por vezes, marcam como entregue, mas só disponibilizam no dia seguinte. Se não receber a encomenda até ao fim do dia, não a quero amanhã. Não faz sentido recorrerem a um serviço tão pouco fiável,” lamenta.
Outro caso é o de Gonçalo Moreira, que aguarda há mais de dois meses pela entrega de um produto comprado em julho.
Quanto à resposta da Amazon às reclamações, os indicadores revelam um desempenho insatisfatório. O Índice de Satisfação da marca está em apenas 30,1 pontos (numa escala até 100), classificado como “Fraco”. O tempo médio de resposta é de 7,7%, enquanto a taxa de resolução das queixas se situa nos 24,6%. No ranking dos marketplaces internacionais, a Amazon ocupa o sétimo lugar.
“É expectável que, em outubro, haja um novo aumento no número de reclamações relacionadas com o ‘Prime Day’, devido a possíveis problemas nas entregas dos produtos adquiridos durante os dois dias de promoções,” antecipa uma fonte do Portal da Queixa.
