Opinião de Sandra Alvarez (PHD): Optichannel: A nova era da comunicação e do marketing

Por Sandra Alvarez, directora-geral da PHD

No mundo do marketing e da comunicação, poucas palavras têm despertado tanto interesse nos últimos anos como “optichannel”. Mais do que um simples termo da moda, o conceito representa uma evolução fundamental na forma como as marcas comunicam com os seus clientes e como os consumidores esperam interagir com as empresas.

Mas o que significa, afinal, optichannel? É uma abordagem que vai além do omnicanal, focando-se em entregar a mensagem certa, no momento certo, pelo canal mais adequado a cada consumidor. Ao contrário do omnicanal, que privilegia a presença integrada em todos os canais disponíveis, o optichannel coloca a personalização no centro da estratégia. O objectivo é optimizar a experiência do cliente, reduzindo ruídos desnecessários e reforçando a relevância das mensagens.

Num cenário onde os consumidores são bombardeados diariamente com centenas de mensagens, esta abordagem é crucial. Uma comunicação genérica, distribuída indiscriminadamente por todos os canais, corre o risco de se perder no meio do ruído digital. Por outro lado, uma comunicação optichannel analisa dados, comportamentos e preferências, para que a marca fale com o cliente na sua “língua”, respeitando os seus interesses e hábitos.

Um exemplo: imagine um cliente que prefere interacções rápidas por WhatsApp em vez de e-mails formais. Uma marca que adopta uma estratégia optichannel não tentará forçar o canal que lhe é mais conveniente, mas sim aquele que melhor se alinha às preferências do cliente. Isso exige não só tecnologia avançada, mas também uma mudança de mentalidade: deixar de pensar em “o que é melhor para a marca” e começar a priorizar “o que é melhor para o cliente”.

Mas, implementar uma estratégia opticanal não é simples. Envolve o investimento em plataformas de análise de dados, IA e machine learning para entender padrões de comportamento. Mais do que isso, requer uma integração eficiente entre equipas, sistemas e processos, para garantir uma experiência verdadeiramente fluida e personalizada.

Apesar destes desafios, o retorno pode ser enorme. Estudos mostram que os consumidores valorizam profundamente as marcas que demonstram compreender as suas necessidades. Esta conexão emocional, gerada pela relevância e pelo timing, traduz-se em fidelidade, maior taxa de conversão e, claro, melhores resultados financeiros.

Em última análise, o optichannel não é só uma tendência; é uma resposta à evolução do comportamento do consumidor. Num mundo onde o cliente espera ser visto como um indivíduo único e não como mais um número, esta abordagem representa o futuro da comunicação. As marcas que abraçarem esta mudança estarão mais bem posicionadas para construir relações duradouras, baseadas na confiança e na relevância. Estamos na altura de olhar para lá do omnicanal. O futuro, sem dúvida, é optichannel.

Artigo publicado na revista Marketeer n.º 342 de Janeiro de 2025