75% dos consumidores lê críticas antes de comprar um produto

Que papel desempenham as opiniões dos clientes na experiência de compra? O barómetro apresentado pela empresa Skeeper, e realizado junto de 11.000 consumidores, com idades compreendidas entre os 18 e os 78 anos, revela um maior envolvimento dos consumidores na partilha da sua experiência, bem como uma influência crescente das opiniões nas decisões de compra.

Estes utilizadores expressam as suas opiniões e seguem as recomendações dos amigos e conhecidos através do passa-palavra. Estes resultados realçam a necessidade de as marcas e os retalhistas ouvirem e agirem para estabelecerem uma relação de confiança duradoura com o novo perfil de consumidor.

Actualmente, a forma como as pessoas consomem baseia-se cada vez mais em opiniões e recomendações. Se 75% das pessoas inquiridas afirma ler críticas antes de fazer compras, 79% confia nas opiniões de amigos e familiares.

Este fenómeno está a aumentar à medida que os consumidores procuram alguém com experiência para validar a sua escolha: 40% lê entre 1 e 5 opiniões antes de comprar, 34% lê entre 6 e 10 opiniões e 26% lê mais de 10 opiniões. E para apoiar as suas decisões, recorrem a uma multiplicidade de fontes: 78% dos inquiridos lê críticas em até três sites diferentes, 16% consulta entre 3 e 5 sites e 6% visita mais de 5.

Se mais de 72% dos inquiridos afirma confiar na classificação média, 65% confia no número de avaliações. Esta estatística sugere que os consumidores consideram um elevado volume de avaliações como um indicador de popularidade e fiabilidade. Por último, 63% dos potenciais compradores também olha para as respostas da marca às críticas negativas que têm duas estrelas ou menos, e 64% confia mais nas críticas recentes, pelo que é aconselhável que as marcas as actualizem periodicamente.

A voz dos consumidores está a ficar mais alta

O relatório revela ainda que os consumidores estão a tornar-se mais numerosos na leitura de críticas, bem como mais numerosos na escrita das mesmas. Uma mudança de paradigma que leva as marcas a ter em conta a voz dos compradores.

Os comentários construtivos tornaram-se comuns e as críticas são fontes de informação verdadeiramente populares e fiáveis: 71% dos consumidores inquiridos afirma ter deixado um comentário no prazo de sete dias após a compra de um produto, enquanto 59% deixa comentários mais de metade das vezes.

O telemóvel continua a ser a ferramenta preferida para deixar comentários (62%), seguido do computador (33%) e do tablet (5%). Esta diversidade de ecrãs sublinha a importância para as marcas de se adaptarem aos diferentes meios de comunicação das suas comunidades.

No entanto, 21% dos consumidores considera que é necessário demasiado tempo para comparar as avaliações. 23% dos inquiridos também pensa que as críticas não são muito relevantes no seu processo de decisão.

O aumento das avaliações com fotografias e vídeos

À medida que a procura de autenticidade aumenta, as avaliações acompanhadas de fotografias e vídeos estão a ganhar terreno. Enquanto 54% dos consumidores confia mais nas avaliações com fotografias do que nas que não têm, quase metade deles (49%) prefere as avaliações com vídeos às que têm apenas fotografias. Isto deve-se ao facto de os consumidores preferirem fazer compras informadas não só através da opinião escrita de outro utilizador, mas também através do reforço de conteúdos audiovisuais sobre o produto.

“A evolução do comportamento dos consumidores está a obrigar as marcas a oferecer uma melhor experiência de compra. O nosso primeiro estudo de consumidores, realizado pela Verified Opinions, confirma que os consumidores confiam agora mais nas opiniões de outros utilizadores do que nas afirmações das marcas. Descobrimos que as opiniões escritas, juntamente com as fotografias e os vídeos, são muito atractivas para os consumidores, porque dão uma imagem mais autêntica e ajudam nas suas decisões de compra. Claramente, tirar partido destes elementos é uma estratégia crucial para as marcas que procuram cultivar as suas comunidades e aumentar as vendas,” afirma Angelica Reyes, directora de Marketing da Skeepers.