4 dicas para fidelizar clientes num mundo sempre a mudar
O que é verdade hoje pode não o ser amanhã e as marcas têm de estar preparadas para este ambiente de mudança e evolução. Não só quando estão a desenvolver novos produtos e serviços, mas também quando desenham estratégias de captação e manutenção de clientes.
A pensar nisso mesmo, a Adyen, plataforma global de pagamentos, partilha quatro conselhos no sentido de ajudar a garantir a fidelização de clientes em tempos incertos. “À medida que o cliente se torna mais selectivo e exigente, a luta pela sua atenção torna-se cada vez mais desafiante para os retalhistas, levantando a pergunta: quais são os elementos chave para assegurar a lealdade de um consumidor num mercado que parece mudar a cada semana?”
Eis os truques apontados pela Ayden:
Garanta a segurança primeiro
Tendo por base a hierarquia de necessidades de Maslow, o ser humano tem de se sentir seguro antes de pensar em preencher outras exigências. De acordo com o Relatório da Adyen, os portugueses demonstraram-se preocupados com a sua segurança ao jantar fora ou fazer compras: 31% ainda não se sente seguro perto de estranhos. Esperar em filas – sejas num restaurante ou numa loja – é coisa do passado e quatro em cada 10 portugueses afirmaram fazer desvios para ir a lojas que não tenham filas.
Também a higiene dos terminais de pagamento preocupa os consumidores, que preferem comprar recorrendo a métodos contactless. Auto-compra a partir de aplicações móveis ou quiosques são outras tendências.
Torne-se próximo do cliente
A transição para o online foi imprescindível para a sobrevivência do sector, indica a Ayden. Quase seis em cada 10 portugueses admitiram que as suas expectativas face ao comércio aumentaram à medida que as lojas demonstraram que se conseguiam adaptar rapidamente no sentido de oferecer novos serviços durante a pandemia. Além disso, sete em cada 10 concordam que os retalhistas que abriram lojas online durante a pandemia devem continuar com esse modelo de negócio, mesmo após a abertura de lojas físicas.
Neste cenário, familiaridade revelou ser um factor essencial para a construção de uma relação duradora com o consumidor: 54% dos portugueses refere que só comprou em lojas online com as quais estava familiarizado.
Ainda assim, indica o mesmo relatório, uma presença física também pode ser uma vantagem: cinco em cada 10 referiram ter uma preferência por realizar as suas compras nas lojas mais próximas da sua habitação. E 23% revelou mesmo ser mais leal a lojas perto de si (mesmo que comprem online).
Dê voz à sua consciência
Segundo a Ayden, desde os anos 60 que não se assistia a marchas e protestos tão generalizados em todo o mundo – desde o movimento #MeToo ao Black Lives Matter. Por isso mesmo, os valores e atitudes têm sido alvo dos holofotes e, à medida que os consumidores ganham uma maior consciência social, esperam que as marcas lhes sigam o exemplo.
Os consumidores querem saber de onde vêm os produtos, querem conhecer a cadeia de valor, as visões sobre ética ou responsabilidade social: 33% dos consumidores declara que é mais provável comprar em lojas com fornecedores ou cadeias de fornecimento éticas e 42% passou a preocupar-se mais com ética de um estabelecimento comercial.
Oferecer aos clientes a oportunidade de doar no ponto de pagamento é um dos caminhos que as marcas podem seguir para dar resposta a esta nova exigência.
Deixe a relação crescer
A Ayden considera que este é um bom momento para construir relações significativas com os clientes e garante que a tecnologia de pagamentos poderá ajudar os negócios a fazê-lo à escala. Pagamentos contactless, carteiras digitais e códigos QR serão algumas áreas a abordar, a par da interligação entre canais digitais e físicos.