Zurich: Apaixonada pela protecção

«A confiança e a relação com os clientes são os elementos mais importantes na construção da reputação de uma marca, ainda para mais de um segurador.» A afirmação é de Artur Lucas, director de Marketing e Comunicação da Zurich em Portugal, segundo o qual as decisões de compra são cada vez mais influenciadas pela experiência que os clientes têm com as marcas. A forma como interagem será também outro factor crucial, especialmente para uma marca centenária como a Zurich.

De acordo com o mesmo responsável, a agilidade, simplicidade, conveniência e rapidez dos processos de compra, assim como a capacidade de resposta das empresas, são factores com um impacto directo na experiência do cliente e poderão garantir – ou influenciar – a escolha por determinada marca.

No caso da Zurich, uma das apostas tem sido o mundo digital. Actualmente, um cliente do segurador pode, se quiser, ser totalmente digital. Isto significa que pode interagir com a companhia de seguros à hora que preferir e a partir de qualquer lugar.

A Zurich está em Portugal há mais de 100 anos. Quais os valores e posicionamento da marca?

No próximo mês de Julho celebramos 104 anos de actividade em Portugal, mas a nossa missão mantém-se muito nobre: proporcionar às famílias, comunidades e empresas a melhor protecção face aos diferentes riscos, contribuindo para aumentar a resiliência, bem-estar e qualidade de vida da sociedade como um todo. Esta missão é suportada pelos factores diferenciadores da marca Zurich: uma marca forte e credível, com capacidade relacional e proximidade únicas, capacidade emocional distintiva, excelência na prestação de serviço, constante dinâmica de inovação, compromisso com o planeta e com estilos de vida sustentáveis e a entrega e dedicação dos nossos colaboradores e dos nossos parceiros de negócio. É a conjugação de todos estes factores que fazem da Zurich um segurador de referência com mais de um século em Portugal.

Qual a estratégia de diferenciação da marca?

Na Zurich, somos apaixonados pela protecção. É com esta paixão que temos reinventado o nosso impacto na sociedade e criado soluções de seguro que protejam as pessoas e as empresas do risco, tornando-as mais resilientes, prósperas e felizes.

Procuramos sempre destacar-nos pela inovação na oferta de produtos e serviços que se adaptem às necessidades de protecção de cada ciclo da sociedade. Exemplo disso é que, em 1918, quando iniciámos a nossa actividade em Portugal, a Zurich comercializava apenas seguros marítimos. Já em 2018, fomos pioneiros no lançamento de um seguro para veículos eléctricos. A capacidade de adaptação e inovação encaixa na nossa estratégia de diferenciação e orienta a nossa aspiração de ser uma das empresas mais responsáveis e com maior impacto positivo no mundo.

Quais os pilares fundamentais para a construção da reputação de uma marca centenária?

A confiança e a relação com os clientes são os elementos mais importantes na construção da reputação de uma marca, ainda para mais de um segurador. Cada vez mais, as decisões de compra são influenciadas pela experiência que os clientes têm com as marcas e a forma como interagem com elas.

O desafio consiste em criar emoções positivas nos clientes e uma identificação com os valores da marca. Estas emoções são fomentadas por factores como a qualidade, a simplicidade, a conveniência e a rapidez nos serviços e produtos que disponibilizamos. Trata-se de um processo a longo prazo, que só será bem-sucedido se nos desafiarmos diariamente e procurarmos, em todas as nossas acções, dar resposta às necessidades dos clientes. E essa tem sido uma das prioridades da Zurich.

O que se alterou no perfil dos clientes nos últimos anos? Que novas exigências, comportamentos e características surgiram?

A melhor e maior informação dos clientes, assim como a forte transformação tecnológica, contribuíram para uma mudança de perfil, tornando-os mais exigentes na procura de produtos e serviços, mas, principalmente, na interacção com as marcas. A agilidade, simplicidade, conveniência e rapidez dos processos de compra, assim como a capacidade de resposta das empresas – que se quer quase imediata –, são factores determinantes para a experiência do cliente e, consequentemente, também para a escolha da marca.

Além disso, a pandemia imprimiu grandes alterações nos hábitos de vida e de consumo. A necessidade de protecção das pessoas e das famílias ganhou maior relevo e os consumidores passaram a preocupar-se mais com a sua saúde, procurando um estilo de vida mais equilibrado e saudável, através de práticas mais sustentáveis.

Verificamos que os consumidores se identificam, cada vez mais, com as causas e valores defendidos pelas marcas. Assistimos, por isso, a um perfil de cliente mais atento, sensível e consciente para as acções que defendam o planeta e combatam as alterações climáticas.

E de que forma responde a Zurich às novas exigências em termos de reputação?

A pandemia da Covid-19 veio acelerar algumas mudanças – já visíveis e prementes – no consumidor. A verdade é que devemos encarar a sua satisfação como um complexo ecossistema de exigências e emoções – totalmente legítimas – que são fruto do evoluir da sociedade.

Na Zurich, o que entregamos ao cliente é a confiança e compromisso na interacção, a transparência e, sobretudo, a disponibilidade para o ouvir e apresentar uma solução para o seu estilo de vida. Em alguns dos momentos de relação entre o cliente e o segurador, esta jornada ocorre, literalmente, à velocidade da luz. O tempo de espera deixou de existir e o cliente clama por experiências imediatas, que lhe sejam dirigidas de forma personalizada e que se revelem convenientes para o seu dia-a-dia.

A reputação reflecte, de forma intangível, o conjunto de experiências que o cliente tem connosco e exige, da nossa parte, um olhar atento às suas expectativas, à necessidade de diferenciação e de personalização do atendimento. Só desta forma optimizamos o relacionamento que queremos ter com cada cliente, que evolui graças, também, à sua exigência e satisfação.

Digitalização tem sido a palavra de ordem nos mais variados sectores, incluindo o segurador. Que ferramentas e soluções digitais a Zurich dispõe actualmente para dar resposta ao novo perfil de consumidor?

Procuramos antecipar tendências e, sobretudo, desmaterializar processos e torná-los mais ágeis, convenientes e personalizados para facilitar a vida dos nossos parceiros de negócio e clientes e torná-los também mais sustentáveis.

Por isso, em 2021, lançámos o Zurich4You, aplicação para dispositivos móveis, em que o cliente pode aceder a toda a informação sobre os seus seguros. Lançámos também o Zurimoji, um chatbot de inteligência artificial que complementa o trabalho realizado pelo Zurich HelpPoint, o nosso contact center, que dá resposta a dúvidas dos internautas e agiliza pedidos em tempo real, de forma rápida e automatizada, como, por exemplo, a marcação de peritagens automóvel. Os nossos clientes têm teleconsultas e telefisioterapia disponíveis. Contamos também com a assinatura digital na subscrição de contratos de seguros.

Com isto quero dizer que o cliente Zurich pode ser, se assim pretender, totalmente digital, podendo, desta forma, interagir connosco à hora que preferir, desde o lugar que entender.

No entanto, importa realçar que, embora estejamos a desenvolver continuamente os nossos canais digitais, temos consciência das necessidades específicas de cada cliente e da preferência, em certos casos, pelo contacto presencial. Procuramos, por isso, que a nossa estratégia de omnicalidade seja o mais eficiente possível e tal só acontece porque todos os nossos pontos de contacto, nos formatos digitais e presenciais, estão totalmente integrados. O digital é, sem dúvida, o presente e o futuro dos negócios. O caminho de transformação digital que temos percorrido permite- nos facilitar a vida dos nossos parceiros de negócio e clientes.

Qual é o compromisso com a sustentabilidade e que medidas têm em vista para a redução da pegada de carbono?

Os impactos das alterações climáticas são um dos maiores riscos económicos, sociais e ambientais do nosso século. Por isso, a sustentabilidade é um tema-chave para nós. Acreditamos que podemos contribuir para a protecção do planeta e empreender acções conjuntas – com comunidades, ONG e demais parceiros – que o tornem mais próspero e resiliente para as gerações seguintes.

Neste sentido, temos vindo a implementar um conjunto de medidas que vêm reforçar o nosso compromisso com a sustentabilidade, com vista a alcançarmos a ambição de nos tornarmos uma empresa neutra em carbono até 2030. Algumas das principais acções passam pela redução em 70% das emissões associadas a viagens aéreas, já a partir deste ano; pela utilização de 100% de energias renováveis nas nossas operações até ao final de 2022; e pela documentação que partilhamos com os clientes ser totalmente digital até 2025.

Por fim, reabilitámos o nosso edifício-sede, em Lisboa, transformando- o num edifício sustentável, relacional e digital. O projecto insere-se num programa de renovação sustentável de mais de 50 escritórios do Grupo Zurich em todo o mundo. Além de melhorar a experiência dos nossos colaboradores no escritório, e de facilitar a adopção de um modelo de trabalho híbrido, o edifício foi desenhado com equipamentos mais eficientes e que permitem um melhor desempenho energético.

O nosso compromisso passa, também, por inspirar os nossos colaboradores, clientes e parceiros de negócio a reduzirem a sua pegada carbónica e a adoptarem estilos de vida mais sustentáveis. Só assim conseguiremos construir um futuro melhor.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Seguros”, publicado na edição de Maio (n.º 310) da Marketeer.