Zomato: A app que aposta no Delivery sustentável

Numa conjuntura pandémica, de total indefinição e falta de informação, a plataforma de descoberta de restaurantes Zomato acabou por assumir um papel essencial junto dos restaurantes e parceiros. «Posso dizer que nas primeiras semanas, ainda em Março de 2020, depois de tomarmos consciência do que realmente se tinha passado, a equipa da Zomato agiu mais como um “apoio psicológico e pedagógico” ao mercado do que todas as funções normais que tínhamos no dia-a-dia antes da pandemia. Os restaurantes não sabiam o que fazer e nós acabámos por passar, muitas vezes, uma mensagem de conforto», afirma Nuno Fernandes, general manager da Zomato Portugal.

Apesar das alterações que a estrutura da empresa implementou, a capacidade de estar presente ao longo destes momentos foi algo que caracterizou a Zomato e que impactou as decisões daí decorrentes. «Admitimos que não estávamos de facto preparados e não tínhamos a estrutura capaz, àquela data, de lidar com uma situação como esta. Mas aprendemos. Começámos rapidamente a comunicar com os nossos utilizadores, mesmo quando não podiam usar a aplicação para o que era a normal “descoberta de restaurantes”. Preparámos newsletters para termos mais conteúdos sobre a forma como, mesmo em casa, podiam interagir e continuar a ter informações sobre os seus restaurantes e chefs favoritos, introduzimos conteúdos em vídeo e, por vezes, até receitas que pudessem fazer em casa, para que fossem mantendo esta relação saudável com a restauração, com a alimentação e, até, alguma sanidade», adianta o mesmo responsável.

A Zomato, actualmente com mais de um milhão e meio de utilizadores, percebeu que teria de se adaptar e reinventar, de forma a poder acompanhar a mudança que o sector estava a vivenciar. Uma das primeiras constatações foi precisamente a forma como o serviço de entregas ao domicílio se tornou prioritário para os clientes e como o tráfego da aplicação acusava picos absolutos durante as horas de almoço e do jantar, mesmo que nessa altura ainda não tivesse sido lançado o serviço de delivery na aplicação. Nuno Fernandes acredita que tal estava relacionado com a pesquisa que os clientes «faziam na Zomato antes de encomendar, para poderem ter uma visão mais completa sobre a escolha que iam tomar, mesmo que fosse feito noutras plataformas distintas».

MUDANÇA DE PARADIGMA

Apenas com acesso aos restaurantes através de serviço de take away e delivery, todo o paradigma de consumo, contexto social, profissional e até tecnológico mudou. As estruturas foram reorganizadas para uma adaptação quase instantânea ao que a pandemia ditava e a tecnologia tornou-se uma ferramenta ainda mais essencial. Foi neste sentido que a Zomato interveio junto dos restaurantes, incentivando-os a tirar partido desta nova realidade, da qual a entrega ao domicílio era um dos exemplos mais evidentes. «Os restaurantes achavam que fazer entregas ao domicílio era pegar no menu que tinham no restaurante e colocá-lo “sobre rodas” digitalmente, sem contemplarem as preocupações com food cost, sem perceberem claramente qual a margem e os valores cobrados pelas próprias operadoras. E, no fundo, perceber também o que é que os clientes pediam neste regime, que acaba por ser diferente daquele a que estavam habituados.»

E se no país de origem, na Índia, a empresa se concentrou precisamente nas entregas ao domicílio, a Zomato Portugal conseguiu, também, dar uma resposta mais personalizada ao mercado nacional. «Conhecemos este mercado. Sabemos do que é capaz e o seu potencial, mas para o levarmos para o nível seguinte, precisamos de ter mais autonomia e chamar a nós a gestão do negócio, a capacidade de adaptação tecnológica e a de tomar algumas decisões estratégicas, que podem de facto contribuir para trazer mais valor aos restaurantes e aos nossos utilizadores, e garantir que, neste relacionamento com a gastronomia, a Zomato se torna cada vez mais preponderante, assim como um veículo facilitador entre utilizadores e restaurantes», revela o general manager da Zomato Portugal.

Nesse sentido, com a pandemia, algo mudou na orientação relativamente ao mercado nacional. «Percebemos que pequenas personalizações e adaptações faziam mais sentido para que a marca estivesse ainda mais presente, como, por exemplo, a integração com diversos sistemas de cartão de refeição em Portugal, para garantir que, embora seja um modelo altamente local, os portugueses conseguissem tirar ainda mais usufruto. Acaba por ser uma oportunidade de consumo que têm também na Zomato », salienta Nuno Fernandes.

NOVIDADE: DELIVERY SUSTENTÁVEL

Apresentado em Outubro de 2021, em plena pandemia, o serviço de delivery da Zomato, numa nova app, revelou-se estratégico para a marca. «Não é o core da Zomato, porque esse é sermos uma plataforma de descoberta de restaurantes e havemos de ser sempre. Mas se tantas pessoas aderem, seja por uma questão de conveniência ou de gosto, então faz sentido que a Zomato tenha esse serviço», garante o general manager.

Mais do que a componente tecnológica de adaptação a este serviço, para a Zomato a questão mais importante é a qualidade. De forma a evitar a disparidade de preços no sucesso deste serviço por parte dos consumidores, e apostando na transparência e numa estrutura económica de pricing justa para os restaurantes, a plataforma inverteu a tendência de percentagens de 30% para uma acção que poderia trazer mais vantagens: «Quisemos garantir uma estrutura de preços, na qual a Zomato abdicava de grande parte da sua percentagem, mas como vivemos num ecossistema de serviços e como somos uma plataforma de descoberta, garantimos que esta é mais uma oportunidade para o utilizador nos visitar e para aproveitar não só aquele serviço como todos os outros. Como temos uma estrutura sólida, com diversos pilares montados, conseguimos garantir que não estamos dependentes deste e podemos ter uma abordagem sustentável em termos económicos, para nós e para o restaurante.»

Tentando, igualmente, garantir o máximo de qualidade na experiência do consumidor, a Zomato elevou a premissa no seu serviço de delivery e chama a atenção para um factor que considera de extrema relevância: «Neste momento, os estafetas que fazem as entregas de refeições são muitas vezes considerados como a parte mais fraca desta equação. Nós não o vemos assim. Tudo faz parte da experiência do utilizador e se este não estiver contente com a entrega, mais tarde ele vai penalizar o restaurante por aquela experiência. Temos de fazer com que o estafeta sinta que é uma parte extremamente importante da refeição.»

Entendendo a entrega como a insígnia do restaurante e da própria Zomato, para prestar um melhor serviço ao cliente, a plataforma fechou uma parceria com os CTT, de forma a «garantir que todas as pessoas têm contratos de trabalho dignos, que têm seguros, tendo em vista o grau de satisfação do utilizador, assim como a possibilidade de expansão em territórios onde os CTT já marcam presença», revela Nuno Fernandes.

PLATAFORMA EM EXPANSÃO

Lançada em Portugal, em 2014, a Zomato começou em Lisboa, prosseguindo depois para o Porto e tendo chegado ao Algarve em 2019. Sabendo a relação que os portugueses têm com a comida e com os restaurantes, assim como a curiosidade e o gosto pelo que é novo, a Zomato quer continuar a expandir-se e ter uma presença completa, de norte a sul e ilhas. De acordo com Nuno Fernandes, «no ano passado lançámos todas as capitais de distrito e estamos progressivamente, semana a semana e mês a mês, a lançar a totalidade do País, o que poderá significar algo como 53 a 54 mil restaurantes, entre cafés, restaurantes, bares e pastelarias, na totalidade de Portugal».

A par da expansão geográfica, também o alargamento de serviços e facilidades de pagamento fazem parte das prioridades da marca. Assim, além de os utilizadores pesquisarem restaurantes e partilharem as suas experiências, podem reservar mesa, assim como fazer o pagamento através da aplicação. «Permite que o pagamento seja feito na hora. Por vezes, o restaurante pode não disponibilizar meios de pagamento digitais, mas, ao aceitar o pagamento através da Zomato, permite contemplar todas estas soluções, que são as mais convenientes», conclui.

Outra das novidades é o facto de a Zomato passar a oferecer informação sobre fornecedores dos restaurantes, algo que, segundo Nuno Fernandes, vai «fazer com que o utilizador possa escolher de forma mais consciente. Seja da sua implicação em termos de pegada carbónica, seja para saber se está mais alinhado com um determinado método de produção. Para os restaurantes, por sua vez, esta é uma boa solução, pois os utilizadores vão ter mais predisposição para perceber por que é que aquela refeição tem um valor diferenciado e apreciá-la de uma forma muito mais educada. Se conseguirmos dar essa informação de forma autónoma, vamos, com certeza, conseguir ajudar».

«POR AMOR À COMIDA»

A quantidade de vezes que o consumidor pesquisa antes de tomar uma decisão passou a ser maior. No entanto, e apesar de todas as alterações introduzidas pela pandemia, existe algo que continua a intrigar Nuno Fernandes: «Desde 2014 que vejo e fico sempre surpreendido com a predominância do sushi nas pesquisas e a forma como tem sido quase sempre líder, aparecendo consistentemente nos lugares da frente, e muitas vezes não só em termos de pesquisa, mas de consumo também.» Em relação às tendências de 2022, e apesar de o sushi se manter na dianteira, os indicadores de cozinha vegan e saudável também aumentaram. «Mostra uma predisposição diferente para o que era o padrão até há alguns anos. Vemos, também, a cozinha portuguesa a crescer e isso é interessante», ressalva o mesmo responsável.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Costumer Experience”, publicado na edição de Março (n.º 308) da Marketeer.