Website é o canal de venda mais utilizado em Portugal. Loja física surge em 2.º lugar
Os hábitos de consumo alteraram-se, quer pela crescente digitalização, quer pelas transformações causadas pela pandemia nos consumidores. O estudo “Omnichannel Maturity Index 2022”, elaborado pela EY Portugal, examina o desempenho de 39 retalhistas e marcas de produtos de consumo presentes no mercado português, com base em inquéritos efectuados no terceiro trimestre de 2022.
Com base em sete dimensões – canais de venda, base de dados de clientes, gestão de feedback, cultural organizacional, gestão de distribuição, gestão de marketing e gestão de vendas –, os resultados permitem apurar quais as melhores práticas que já existem em toda a jornada de compra do consumidor.
De acordo com os dados, 93% dos retalhistas inquiridos afirma que o website continua a ser o canal de venda mais utilizado, seguindo-se a loja física, com 80% das respostas, e as redes sociais com 54%. No que diz respeito à utilização de diversos canais de venda, 85% dos retalhistas diz utilizar mais que um, sendo que a média se situa entre os dois a três canais.
Uma das abordagens da omnicanalidade é o serviço Click & Collect disponibilizado já por diversas empresas e marcas, que proporciona aos clientes a experiência de compra online, em qualquer lugar, e lhes dá a possibilidade de levantar as compras numa loja física.
O estudo demonstra que os canais de venda permitem aos retalhistas registar informações detalhadas dos clientes, tornando-se fundamentais para a construção das interacções. No entanto, os retalhistas descuram a importância da integração destes dados na definição das estratégias de venda e relação com o cliente.
Neste sentido, apenas 29% dos inquiridos afirma que o registo de clientes é unificado em tempo real entre os canais. A aplicação móvel (58%) e o website (52%) são os canais mais utilizados para obter informação detalhada do cliente. Ainda que se faça registo completo e detalhado, a loja física é o canal onde se faz menos, com apenas 35% dos inquiridos a afirmar que o faz.
Nesta área, uma das estratégias já implementadas é o “cartão de cliente”, uma estratégia de tratamento de dados dos consumidores que permite que a empresa personalize a experiência de compra do cliente, através de ofertas e promoções personalizadas com base no histórico de compras. Permite também a monitorização dos padrões de comportamento de consumo dos seus clientes.
Ao nível de gestão de vendas, o “Omnichannel Maturity Index 2022” revela que 55% dos retalhistas e marcas de produtos de consumo disponibiliza uma forma de os clientes migrarem entre canais, por exemplo, através das redes sociais para a loja, aplicação móvel ou site. Os resultados mostram também que 57% permite que uma compra abandonada no website (como um carrinho de compras com um conjunto de 4 itens) pode ser recuperada na aplicação móvel ou vice-versa.
«Face às mudanças profundas na forma como as pessoas fazem compras e no que compram, os retalhistas e as marcas de produtos de consumo têm de moldar novas propostas que serão relevantes agora e no futuro. Para tal, terão de ultrapassar as suas definições tradicionais de centricidade no cliente para se integrarem verdadeiramente na vida deste, para responderem às necessidades dos consumidores, desenvolvendo a sua proposta de valor, de modo a oferecer a combinação certa de poupança de tempo, resolução de problemas ou criação de experiências para os seus clientes», diz, em comuncicado, Sérgio Ferreira, Business Transformation partner da EY Portugal.