Web Summit: qual o novo papel do CMO?
O papel do chief marketing officer (CMO) tem de ser repensado, tendo este elemento que focar-se mais na experiência do consumidor. Quem o diz é Ragy Thomas, fundador da Sprinklr, empresa de gestão de redes sociais. Para o responsável, o futuro do Marketing passa sobretudo por um conjunto de mudanças na organização interna das empresas.
O responsável refere que a primeira mudança terá de ser nas funções do CMO. «O papel do CMO mudou. É certo que tem de desempenhar o papel tradicional que tem vindo a fazer, mas tem de colocar a experiência do consumidor num patamar mais elevado. E isso só acontecerá se estes elementos assumam novas responsabilidades. É preciso despender mais energias, junto dos responsáveis das empresas e respectivos stakeholders, para alinhar a estratégia de uma marca em torno deste factor», defendeu Ragy Thomas, no âmbito da conferência “The CMO is dead. Long live the CMO”, no Web Summit.
Parte dessas responsabilidades passa, em primeiro lugar, por conhecer os consumidores, pois só assim será possível proporcionar boas experiências. É, portanto, fundamental saber o que os consumidores dizem, e como o dizem. Porque se falam bem, trarão consigo outros consumidores para a marca. Caso contrário, afastar-se-ão a si e aos demais rumo à concorrência. E este ciclo está dependente da experiência do utilizador. «É o que os outros dizem que interessa, não é o que uma marca diz sobre si que importa. Mas há empresas que descuram este aspecto. E questiono-me: se a experiência do consumidor é o novo Marketing, como é que há empresas que não conhecem os seus clientes?», sublinhou.
Ragy Thomas finalizou afirmando que é fulcral que o CMO não se cinja apenas às suas áreas de actuação, sendo necessário explorar novos caminhos, pois só assim será possível atingir o sucesso. «Assiste-se a uma constante evolução tecnológica que contribui para a transformação digital no mundo. Mas este processo não pode remeter-se apenas à introdução de novas tecnologias. É necessário alocá-las para colocar a experiência do consumidor acima de tudo o resto», afirma.
Texto de Rafael Paiva Reis