Web Summit: o caminho da Ryanair para se tornar uma lovebrand
Há quatro anos que a Ryanair lançou o programa “Always getting better”, uma estratégia que visa aprimorar o serviço da companhia aérea com a finalidade de transformá-la numa lovebrand, e que tem vindo a ser desenvolvida com base na inovação digital.
No Web Summit, Kenny Jacobs, CMO da Ryanair, e Lara O’Reilly, jornalista do Wall Street Journal, discutiram a estratégia da empresa, que começou com a criação de uma app. «Queremos ser melhores e prestar um melhor serviço e, para tal, a introdução de inovações tecnológicas foi fundamental, nomeadamente da nossa aplicação móvel que já conta com 17 milhões de utilizadores. Nessa app, existe a funcionalidade “Rate My Flights”, uma forma de obtermos métricas reais, assim que os passageiros aterram. Podem avaliar toda a experiência de voo, desde o atendimento até às refeições.», refere Kenny Jacobs.
A empresa lançou também a Ryanair Rooms, a plataforma de alojamento que complementa os voos dos passageiros. Nesta já constam 2,5 milhões de propriedades como hotéis, apartamentos, B&B e hostels e os utilizadores podem acedê-la para definir a sua estadia no país a visitar.
Por último, o MyRyanair é o programa de fidelização da companhia, que já conta com 33 milhões de utilizadores, fundamental para a obtenção de dados e posterior estratégia de actuação da empresa, sempre com o intuito de proporcionar melhores experiências
Outra das estratégias de utilizada pela Ryanair consiste no conceito de cliente mistério, assumindo o papel de mero viajante em voos para daí obter insights. «Faço-o cerca de três vezes por semana, às vezes até em outras companhias. Não temos medo de copiar boas ideias dos nossos concorrentes», vinca o CMO.
Sobre a polémica instaurada no passado mês de Setembro, acerca dos mais de 17 mil voos cancelados pela companhia irlandesa, que afectaram cerca de 400 mil pessoas, Kenny Jacobs assume as culpas pelo sucedido, mas vinca que os media deram demasiada importância a essa questão. «Tomámos esta decisão fruto de um problema relacionado com as férias dos nossos pilotos. E o cancelamento desses voos aconteceu de forma a conseguirmos dar continuidade a uma pontualidade de cerca de 90% nos nossos voos. Mas pedimos desculpa aos nossos clientes e posso afirmar que, no prazo de duas semanas, 98% dos mesmos já haviam reagendado as suas viagens».
Aprofundando a questão entre os media e a Ryanair, o CMO vinca que existe uma relação de amor-ódio com a companhia aérea. «Por cada quatro histórias boas há uma má e nem sempre dão conta dos aspectos positivos. Somos uma empresa com uma rápida expansão, que investe e que vive tempos interessantes no sector. Mas as histórias que surgem são sobre as malas de cabine», lamenta o responsável.
Para finalizar, o CMO da Ryanair refere que o site da companhia foi o mais visitado (do sector) em 2016, com cerca de 2,5 milhões de visualizações por dia. «E não gastámos um euro em promoção no Google. Somos bons a criar buzz e a gerar tráfego para o nosso site. E se alcançámos estes resultados é sinal que estamos a fazer um bom trabalho», termina Kenny Jacobs.
Texto de Rafael Paiva Reis