Web Summit: Customer Care é o novo Marketing
Em 2017 serão gastos 463 mil milhões de euros em publicidade para encontrar novos clientes mas apenas 2% deste valor será investido em Customer Care e, perante estes dados, Ragy Thomas, fundador da Sprinklr, afirma que as empresas estão a desperdiçar dinheiro.
No Web Summit, o responsável da plataforma de gestão de apoio ao consumidor afirma que 80% da facturação das empresas advém de 20% de clientes já fidelizados, pelo que deve haver um maior foco nestes consumidores. «Estes são os melhores clientes. São os clientes que, mesmo que a marca tenha produtos com algumas falhas ou defeitos, preferem-na em detrimento de outras. E a grande maioria das empresas gasta mais dinheiro à procura de novos clientes do que a manter os actuais», explica Ragy Thomas.
O fundador dá ainda como exemplo marcas que apresentam novos produtos nas redes sociais mas, ao invés de receberem comentários de eventuais compradores, a maioria surge a partir de clientes que relatam más experiências com aquela marca. «E nove em cada 10 vezes, esses comentários irão impactar verdadeiramente a percepção da marca juntos dos eventuais/futuros clientes», vinca.
Para Ragy Thomas, o Customer Care é o novo Marketing, sendo necessário que as marcas aloquem mais investimento para assegurar os actuais clientes. «E este é um trabalho que tem de ser feito em conjunto com as equipas de apoio ao cliente e as de Marketing. E, na maioria das empresas, estas equipas não comunicam, não partilham informações nem ferramentas. E isto traduz-se num desperdício de dinheiro para as marcas», afirma o responsável. E acrescenta que, independentemente da dimensão das empresas, é fundamental recolher sinergias oriundas do Customer Care e do Marketing. «Num mundo cada vez mais ligado e com um maior volume de dados, esta é a melhor estratégia de Marketing para as empresas», finaliza Ragy Thomas.
Texto de Rafael Paiva Reis