Liderança na transformação digital

O e-commerce da vodafone portugal destaca-se no mercado apresentando fortes níveis de crescimento, quer ao nível de vendas de serviços, quer ao nível de vendas de equipamentos

A visão da estratégia digital da Vodafone assenta na prestação de uma melhor e mais envolvente experiência digital aos seus clientes. Esta estratégia passa por uma fusão entre o melhor da tecnologia e o melhor da interacção humana, de forma a proporcionar uma experiência de excelência, que seja completa, personalizada e simples.

Numa vertente mais interna, a execução da transformação digital da Vodafone é materializada na adopção de competências, ferramentas e mindset digitais. Esta transformação inclui uma cada vez maior tomada de decisões baseada em dados, bem como uma simplificação de processos com vista a aumentar a eficácia e eficiência.

Esta estratégia passa também por uma transformação na forma de trabalhar, adoptando metodologias ágeis. «Estas metodologias privilegiam a criação de pequenas equipas multidisciplinares que, com grande autonomia – e em colaboração com todas as áreas da empresa -, estão continuamente a lançar novos serviços e produtos com total foco nas necessidades dos clientes», explica Bruno Monteiro, director de Digital da Vodafone Portugal, salientando que ambição, agilidade, adaptação, velocidade, inovação, simplicidade e colaboração são atributos que caracterizam a metodologia de trabalho ágil.

É que, tendo presente que a tecnologia desempenha uma função crucial, para além de uma transformação tecnológica, a estratégia digital passa por uma transformação cultural e do próprio negócio.

Bruno Monteiro não tem dúvidas de que o principal factor de diferenciação dos canais digitais da Vodafone, face à concorrência, reside na experiência de utilização de excelência que é disponibilizada aos clientes. «Temos um grande foco na usabilidade e na experiência de cliente em todos os desenvolvimentos que efectuamos, recorrendo com frequência a técnicas de design thinking incluindo prototipagem e testes com utilizadores, de modo a criarmos soluções inovadoras que satisfaçam as necessidades dos clientes.» Os websites da Vodafone Portugal são visitados mensalmente por vários milhões de pessoas, sendo que, segundo o mesmo responsável, «o e-commerce apresenta fortes níveis de crescimento, quer ao nível de vendas de serviços, quer ao nível de vendas de equipamentos».

Nos últimos meses a Voda-fone lançou novos websites para o segmento Particular e para o segmento Business, com novas funcionalidades e produtos, com uma navegação mais simples e intuitiva e com um design mais atractivo. Os Pacotes Fibra TV Net Voz são os que registam maior procura por parte dos consumidores online, uma procura que se deve, sobretudo, ao reconhecimento constante que a Vodafone tem tido em diversos estudos independentes.

Por exemplo, a experiência de utilização de TV por Fibra e a Internet Móvel da Vodafone foram distinguidas pela Deco Proteste com o selo “Melhor do Teste”.

Além disso, a Vodafone tem a melhor rede móvel do país, segundo a P3 Communications, referência mundial em testes de qualidade, o que se traduz numa velocidade de internet mais rápida no telemóvel, numa melhor experiência de streaming, para que os utilizadores possam ver vídeos sem paragens, e numa melhor qualidade do som das chamadas. «Estes resultados atestam o melhor serviço de internet fixa do mercado, o qual tira partido da Rede de Fibra de última geração da Vodafone, que oferece velocidades garantidas e Super Wi-Fi – routers de última geração, que disponibilizam uma maior potência em qualquer espaço da casa», salienta o director de Digital da Vodafone Portugal.

O responsável lembra que a qualidade do serviço de televisão de última geração da Vodafone contribui para esta preferência, já que os clientes têm acesso à melhor qualidade de imagem e às funcionalidades mais avançadas, como o Zapping ultra-rápido.

Para além dos telemóveis, a Vodafone verifica uma preferência pela compra online de acessórios, especialmente os relacionados com gaming. Aliás, na área do gaming, é de destacar que, através da rede fibra Vodafone, são garantidas uma latência mínima e uma estabilidade máxima a qualquer hora do dia. «É com grande satisfação que constatamos que os canais digitais da Vodafone são líderes do mercado português ao nível de satisfação dos clientes», comenta o responsável.

Bruno Monteiro lembra que a empresa tem uma cultura de experimentação, onde é aceitável falhar, desde que rapidamente se aprenda com os erros e se ajuste a solução. «Adicionalmente, o facto de pertencermos a uma empresa global como a Vodafone permite uma partilha de conhecimento e melhores práticas entre os diversos mercados, que contribui para uma mais rápida evolução e adopção das soluções mais inovadoras a nível global.»

My Vodafone ganha peso

Com o tempo despendido no móvel a crescer substancialmente, a aplicação My Vodafone ganha cada vez maior preponderância como um dos principais pontos de contacto com os clientes. Dando resposta à simplicidade, usabilidade e facilitação do quotidiano, a App My Vodafone disponibiliza múltiplos serviços à distância de um clique.

Permite gerir os consumos 24 horas por dia em qualquer lugar e sem preocupações; receber alertas de utilização de dados, através de notificações push; consultar o saldo disponível ou o consumo de dados, minutos e SMS; gerir os serviços da conta e do serviço TV Net Voz; aceder às facturas e ao respectivo pagamento; alterar os tarifários e as ofertas personalizadas; consultar os pontos e as vantagens do Clube Viva; e ter suporte permanente através de FAQ, do Fórum Vodafone, da Linha de Suporte ao Cliente, dos manuais online, entre outras opções. Ilustrando as premissas que caracterizam o actual contexto – everybody, everytime, everywhere –, a App My Vodafone é utilizada mensalmente por mais de um milhão de clientes, totalizando mais de 10 milhões de visitas mensais.