Vila Galé: Soluções em tempo de pandemia

A hotelaria foi um dos sectores de actividade mais afectados pelo coronavírus, o que obrigou a traçar novas estratégias para fazer frente ao desafio imposto. Como medida de reacção à pandemia da Covid-19, os hotéis Vila Galé passaram a disponibilizar um serviço de take-away de refeições, com possibilidade de encomenda online.

Com cerca de 50 refeições entregues diariamente, os pratos que registam mais procura são o cabrito (referente ao Domingo de Páscoa), polvo assado à lagareiro, arroz de pato, bacalhau à Brás e bacalhau com natas.

Os resultados alcançados têm sido satisfatórios, motivo que levou a Vila Galé a alargar a oferta a outras geografias. «Começámos por ter em Lisboa e Porto e depois iniciámos também em Coimbra e Évora, aproveitando a capacidade instalada que já tínhamos. Assim, lançámos este serviço nos hotéis que mantivemos abertos para receber, sobretudo, profissionais de saúde. E também mantivemos o serviço de take–away na nossa pizzaria Massa Fina perto de Albufeira», afirma Catarina Pádua, directora de Marketing da Vila Galé.

Entretanto, a Vila Galé também aumentou a oferta de pratos. Por exemplo, apresentou um menu especial de Páscoa e de Dia da Mãe, e introduziu um prato do mês inspirado nas receitas tradicionais de Portugal. Aos domingos, há sugestões especiais como feijoada à transmontana ou cozido à portuguesa. «Também criámos o menu para crianças, o menu NEP, inspirado na nossa mascote infantil e a pensar nos mais novos, tal como já tínhamos nos hotéis. Relativamente aos vinhos e azeites Santa Vitória, que também pertencem ao grupo Vila Galé, passámos a ter entregas ao domicílio neste período de confinamento», explica a directora de Marketing.

O serviço de take-away destina-se a todos os consumidores, havendo pedidos de clientes que habitam próximo dos hotéis Vila Galé como de outros que já usufruíram dos mesmos. Destaque ainda para os membros do clube de fidelização, que podem acumular descontos com estas compras. «Tentamos ter uma ementa bastante completa para as pessoas poderem variar. Com o passar dos dias já começa a faltar a imaginação para cozinhar em casa e assim também se fica com mais tempo para as outras tarefas, seja para o teletrabalhar, para auxiliar as crianças na escola ou tratar dos afazeres domésticos», explica Catarina Pádua.

Aproveitar o trabalho desenvolvido

Sendo o e-commerce uma ferramenta relevante para os players da área da hotelaria, é natural que a aposta da Vila Galé nesta área não tenha surgido agora. O que se verificou com a pandemia da Covid-19 foi, sim, uma mudança na estratégia, tendo como base o trajecto que vinha sendo seguido.

«Já usávamos o canal digital e o nosso website para reservas de alojamento. Nesta conjuntura, tivemos de adaptar estas ferramentas para os novos serviços que lançámos, como o take-away e o delivery de refeições. Por outro lado, também temos apostado muito no digital para gerar conteúdo para os nossos seguidores, numa altura em que não se podia sair de casa. Através do site e das redes sociais, partilhámos receitas dos nossos chefs e de cocktails, treinos para fazer em casa, actividades para crianças com as nossas equipas de animação, sugestões de spa para relaxar em casa», afirma a responsável.

Além disso, este período de quarentena representa uma oportunidade para o grupo alavancar o seu canal digital e chegar a novos clientes. «Já tínhamos em plano lançar a compra dos nossos vouchers presente através do nosso website e isso vai arrancar em breve. Aproveitámos também para fazer algumas melhorias no nosso actual motor de reservas. A nível de comunicação digital, esse sempre foi o nosso meio preferencial e continuará a ser. Trabalhamos muito com os nossos meios digitais próprios, como as redes sociais e website», sublinha a directora.

Catarina Pádua revela ainda que, actualmente, 20% a 25% das reservas de quartos são feitas através do canal digital. Quanto à tipologia mais comprada online, a preferência recai no quarto standard.

A preparar o regresso

No início da pandemia, a Vila Galé optou por transmitir mensagens a apelar ao confinamento social, na divulgação dos serviços de comida take-away e delivery bem como de alguns artigos de mercearia. «Agora, e com o evoluir da situação, estamo-nos a preparar e a adaptar para a reabertura gradual da economia e de alguns hotéis. Isso vai exigir que apostemos, sobretudo, na comunicação das alterações aos clientes quanto a reforço das medidas de higiene, desinfecção e de segurança, mas também quanto à reorganização dos serviços e facilidades dos hotéis. É nisso que temos vindo a trabalhar, para que os nossos clientes e colaboradores se sintam seguros nas estadias nos hotéis Vila Galé», explica Catarina Pádua.

Em termos de target, o foco tem estado na base dos actuais clientes, mas a estratégia aponta à expansão desse grupo. Para tal, a Vila Galé recorre às redes sociais, website e newsletters, os meios privilegiados para comunicar as novidades. «Também estamos com algumas companhas online para angariar novos clientes segmentados por localização e com base no perfil dos nossos clientes», complementa a directora.

De forma a proporcionar uma experiência online mais enriquecedora, Catarina Pádua afirma que a Vila Galé tem trabalhado ao máximo com a “prata da casa” para a produção de conteúdos e entreter os seguidores em suas casas. «Temos investido significativamente para enriquecer a experiência do consumidor online, quer através do constante aperfeiçoamento do nosso motor de reservas, da actualização as nossas páginas do website e via redes sociais. Também no online gostamos de seguir o nosso lema “Sempre perto de si”», explica.

Alterações na dinâmica do negócio

O Grupo Vila Galé conta com hotéis em Portugal e Brasil, traduzindo-se em unidades de cidade, praia, campo e até montanha (com o novo hotel na Serra da Estrela, que está pronto, mas não abriu devido à pandemia).

Dada a oferta abrangente, a Vila Galé tem, portanto, vários tipos de perfis de cliente. E o mesmo comprador pode ter diferentes comportamentos dependendo da situação em que viaja. Por isso, consoante o hotel e a época do ano, podem ser clientes corporativos em deslocações de trabalho, clientes com família, em casal, viagens de jogadores de golfe. «O perfil é variado e não sabemos se surgirão no–vos clientes e perfis agora devido à Covid-19. Por exemplo, com o teletrabalho, as pessoas que não tenham condições para trabalhar em casa poderão optar por ir trabalhar para um hotel durante o dia. Ou poderemos ver aumentos nas estadias dos profissionais de saúde que continuem a trabalhar na assistência a doentes Covid, por exemplo», conta a responsável de Marketing.

É um facto que o surto de Covid-19 veio conferir uma maior procura pelo e-commerce. Quanto ao futuro, Catarina Pádua explica que essa tendência continuará a verificar-se, mesmo pós-pandemia. «No caso do Turismo, já havia uma tendência de reservar online que continuará. No caso da estadia, alguns comportamentos terão de ser alterados: haverá contacto, mas com o distanciamento social e com normas de limpeza e segurança reforçada», conta.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “e-Commerce”, publicado na edição de Maio (n.º 286) da Marketeer.