Tranquilidade: Os novos desafios do setor segurador vistos pela tranquilidade

As alterações climáticas actualmente afectam todo o mundo, mas em algumas regiões os fenómenos meteorológicos extremos são cada vez mais comuns e frequentes, originando grandes quedas de precipitação, vagas de calor e secas, com graves consequências. Tanto a queda excessiva de precipitação, como a seca severa e continuada têm efeitos directos em termos de danos materiais em sectores como a agricultura, as pescas e o comércio.

Para além dos períodos de seca historicamente registados, Portugal começa agora a ser atingido mais severamente pelas alterações climáticas e torna-se evidente a necessidade de adoptar medidas que permitam prevenir determinados riscos de forma proactiva, minimizando as consequências directas e indirectas. O sector segurador está na linha da frente quando se trata de prevenção e também na hora de dar resposta em caso de sinistro, momento em que os clientes mais precisam de ajuda. Este é um sector que, ao longo dos anos, tem vindo a evoluir, aliando a experiência às novas tendências, promovendo cada vez mais a disponibilidade para ir ao encontro dos clientes e ajudando-os quando mais precisam.

No caso concreto das inundações que afectaram o País entre Dezembro de 2022 e Janeiro de 2023, a Tranquilidade implementou medidas que permitiram estar ao lado dos clientes e parceiros e ajudar activamente as populações nos momentos cruciais. Nuno Trindade, responsável do Sector de Avaliações e Peritagens da Direcção de Sinistros da Tranquilidade | Generali, explica como deram resposta às recentes intempéries e as ferramentas mais avançadas de que dispõem para agilizar os processos e ajudar os clientes.

O País foi fortemente afectado por tempestades, cheias e inundações no último mês de 2022 e nos primeiros dias de 2023, tendo inclusivamente sido anunciadas medidas de emergência para fazer face à “ocorrência natural excepcional”. Que impacto tiveram estes fenómenos naturais na Tranquilidade?

O Gabinete de Crise da Direcção de Sinistros da Tranquilidade é accionado com carácter de emergência sempre que se prevê que venha a ocorrer, ou ocorra de forma imprevista, um fenómeno desta natureza. Este Gabinete foi imediatamente accionado no início de Dezembro e, desde então, tem acompanhado os diversos eventos meteorológicos das últimas semanas.

Foram-nos reportadas mais de 3000 ocorrências de habitação, comércio, automóvel, entre outros, e a nossa preocupação imediata foi, e é sempre, estar ao lado dos clientes para os ajudar a avaliar os seus prejuízos, conter os danos de forma célere e reparar as suas habitações, bens e negócios.

Como é que a transformação digital levada a cabo nos últimos anos impactou a vossa actuação neste contexto?

A Tranquilidade tem vindo a fazer um forte investimento na inovação tecnológica e na digitalização de processos para simplificar e facilitar o serviço ao cliente. A gestão de sinistros é particularmente relevante para os clientes e tem sido uma área em constante transformação, onde as soluções tecnológicas e online trazem maior rapidez e simplicidade à resolução dos processos e maior proximidade na relação com os clientes. Os nossos clientes e mediadores souberam, neste contexto adverso, tirar vantagem das ferramentas digitais, participando os sinistros online, colaborando nas videoperitagens e acompanhando a evolução dos processos de forma desmaterializada, sem terem de se deslocar ao longo de todo o ciclo de vida dos sinistros.

No Seguro Casa, por exemplo, que representou uma grande fatia dos eventos relacionados com as recentes inundações, a participação electrónica tornou o serviço mais eficiente, automatizando a abertura do processo e as actividades de gestão. Cerca de 70% dos sinistros Casa já nos chegam por via digital e a videoperitagem pode ser feita por telemóvel pelo próprio cliente ou pelo mediador, de forma simples e imediata. A tecnologia tem-nos permitido reduzir, ano após ano, o tempo médio de encerramento dos processos. Também no ramo Automóvel temos vindo a oferecer ferramentas de simplificação e agilização no momento da participação de sinistro e de acompanhamento do mesmo, para que toda a experiência seja mais rápida e ajustada, e possa ir ao encontro das expectativas dos clientes e parceiros. No caso das inundações que afectaram viaturas foi agilizado todo o processo de regularização através da rápida orçamentação dos danos, em caso de perda total da viatura, procedendo-se também à rápida valorização do valor do salvado (veículo com danos), para acelerar a emissão da indemnização.

Outra tecnologia já implementada é o chatbot, que reduz de forma considerável o tempo de espera dos clientes e acelera o processamento de dados e informação. Acredito que todas estas ferramentas aumentam a satisfação, não só dos nossos clientes, mas também dos nossos mediadores e equipas, que podem assim dedicar o seu tempo a tarefas de maior complexidade.

A utilização desses canais digitais acelerou a resposta aos eventos catastróficos?

Sem dúvida. No fim de Dezembro, apenas alguns dias depois das inundações e tempestades, já tínhamos pagado quase novecentos mil euros em indemnizações aos nossos clientes. Em meados de Janeiro, tínhamos já indemnizado os nossos clientes em cerca de dois milhões e quatrocentos mil euros.

A nossa função é estar ao seu lado, particularmente em momentos de alguma ansiedade ou preocupação, como é o caso de um acidente. As soluções digitais fazem parte do presente e naturalmente do futuro, mas não esqueçamos que são as pessoas que fazem verdadeiramente a diferença. Só com uma equipa que põe o cliente em primeiro lugar é que se constroem relações sustentáveis e duradouras.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Seguros”, publicado na edição de Fevereiro (n.º 319) da Marketeer.