Tangível: Inteligência artificial ao serviço da experiência do cliente

Estamos longe de perceber todas as potencialidades da inteligência artificial (IA) na vida do dia a dia, mas os avanços recentes como, por exemplo, o chatGPT, antecipam grandes mudanças. Destaque, também, para o salto impressionante na utilização de linguagem natural (tanto para compreender como para se expressar), que coloca os assistentes de voz, como a Siri, a Alexa e o Google, a um canto. Neste artigo, identificamos algumas das áreas em que a IA mais directamente poderá ajudar as empresas a proporcionar uma melhor experiência aos seus clientes e a tornar os seus processos internos mais eficientes.

CRIAR EXPERIÊNCIAS PERSONALIZADAS

A IA permite às empresas capturar e analisar grandes volumes de dados sobre os seus clientes, preferências, comportamentos e histórico de interacção,o que lhes permite entender as suas necessidades e desejos. Isso permite criar experiências personalizadas que são adaptadas às necessidades individuais de cada pessoa.

Por exemplo, pode ajudar na personalização de recomendações, analisando as compras anteriores de um cliente e recomendando produtos relevantes, mesmo que o próprio não saiba (ainda). Isso poderá contribuir para aumentar as vendas e fidelizar os clientes. Além disso, a IA também pode ser usada para personalizar as comunicações com os clientes, garantindo que eles recebam apenas informações relevantes e úteis. E pode fazer tudo isto em tempo real, reagindo ao feedback e adaptando a sua reposta em cada momento.

MELHORAR O ATENDIMENTO AO CLIENTE

No atendimento ao cliente, a IA pode ser usada para automatizar algumas tarefas, como responder a perguntas frequentes e ajudar em problemas mais comuns. Isso pode ajudar a reduzir tempos de espera e a dar respostas mais rápidas aos clientes. Muitas empresas têm-no feito nos últimos anos, incorporando chatbots (assistentes virtuais) nos seus canais de atendimento. Nestes casos, é importante garantir a transparência do sistema, isto é, indicar claramente que se trata de um chatbot, e também integrar, da forma o mais natural possível, com o atendimento por um humano, sempre que for preciso. A qualidade destes assistentes virtuais irá melhorar à medida que a tecnologia que lhes está associada melhorar, como temos visto nos últimos meses, por exemplo, com o chatGPT.

Em breve, o utilizador pode até nem se aperceber se está a falar com uma pessoa ou com um modelo de IA, nem quando a transição entre um e outro se fez. Para as empresas, isso vai permitir reduzir os custos de estrutura, mantendo o padrão de qualidade de atendimento que os clientes esperam.

ANALISAR SENTIMENTOS E PREVER PROBLEMAS

A IA pode igualmente ser usada para melhorar a experiência do cliente através do estudo de sentimentos, analisando opiniões em redes sociais, emails e outras plataformas, e ajudar as empresas a entender melhor como os clientes se sentem sobre elas. Mais uma vez, está relacionado com a capacidade de tratamento e análise de dados. Com esta informação trabalhada, as empresas podem ainda identificar problemas e tomar medidas para resolvê-los antes que se tornem maiores.

Analisando muitos dados, um sistema inteligente pode não só ajudar o cliente a resolver problemas, como também aproveitar o momento de contacto para antecipar potenciais problemas futuros, cujos indícios estão escondidos na grande quantidade de dados que consegue analisar, ou fazer up-selling ou cross-selling de forma inteligente e contextual. No fundo, fazer o que um bom comercial consegue fazer.

DESAFIOS DOS SISTEMAS INTELIGENTES

É inegável que a IA é uma tendência tecnológica e, por isso, atractiva para o mercado. No entanto, optar por utilizá-la apenas por esse motivo pode ser um grande erro. Por vezes, a solução para optimizar a experiência não está no uso de tecnologia de ponta, mas em algo mais basilar: a compreensão dos utilizadores em relação aos serviços ou produtos que consomem. Criar bons modelos mentais é fundamental para melhorar a experiência.

Existem vários exemplos de erros de sistemas inteligentes como o de uma mãe que recebeu em casa mais de 400 dólares em brinquedos, encomendados pelos filhos sem o seu conhecimento, através da Alexa, da Amazon, ou os tweets ofensivos de Tay, o bot da Microsoft, que recebeu várias críticas e foi descrito como racista e nazi pelos utilizadores. Nesta lógica, o uso de inteligência artificial deixa de ser uma oportunidade e passa a ser um problema, quer para os utilizadores, quer para as marcas. Recentemente, a Google desvalorizou 100 mil milhões de dólares em bolsa por causa de um erro do seu novo sistema de IA, o Bard.

A IMPORTÂNCIA DA CONFIANÇA

Os grandes desafios das próximas décadas passam pela promoção de um desempenho optimizado, de forma robusta, confiável, segura e progressivamente mais automatizada. Será, por isso, fundamental garantir que as decisões dos modelos de inteligência artificial sejam confiáveis e explicáveis. É importante melhorar a compreensão das pessoas em relação ao produto da acção da IA, ajudar a calibrar a sua confiança nos produtos e serviços que usam, para conseguir um equilíbrio entre controlo e automação.

AS PESSOAS ANTES DA TECNOLOGIA

A IA traz “novas camadas”, mas não vem alterar profundamente o processo de desenvolvimento nas metodologias centradas no utilizador. Aquilo que é hoje fundamental continuará a sê-lo: trazer os clientes para cada etapa do processo e identificar, observar e compreender as suas necessidades. Começar pelas pessoas, sempre, e não pela tecnologia. Tornam-se ainda mais importantes as equipas multidisciplinares, que possibilitem discussões transversais a várias áreas, desde o design à data science.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Costumer Experience”, publicado na edição de Março (n.º 320) da Marketeer.