Star Talk: O Omnichannel veio para ficar!
Por Star Talk, Prémio Cinco Estrelas
A Omnicanalidade entrou nas nossas vidas e está para ficar.
Há uns anos as empresas abriam lojas físicas, como montras dos seus produtos e serviços, numa estratégia de maior proximidade e visibilidade juntos dos clientes. O digital chegou, chegaram os sites de compras e as apps e o mundo mudou, tornando-se digital, físico e híbrido. Estas alterações acarretam grandes desafios para as marcas.
O ritmo mais acelerado do mercado provoca nas marcas a vontade, e a necessidade, de fazerem muito; pois os consumidores pedem muito. Mas será necessário que a tecnologia esteja convergente com todas estas necessidades. Este é um dos problemas da transição e transformação digital das marcas.
Há uns anos marcas fortes no canal físico viram a necessidade de criar as suas lojas online. E começaram os problemas de convergência de sistemas entre os dois canais. O exemplo mais recorrente era uma compra feita na loja online não poder ser trocada numa loja física, e daqui vêm uma série de reclamações e descontentamentos por parte dos clientes, que não entendiam o motivo uma vez que a marca era a mesma.
Não era de todo esta a experiência que as marcas pretendiam dar aos seus clientes, mas simplesmente os sistemas não comunicavam, o que trouxe vários dissabores, tanto a nível logístico como de legado, pois as organizações tinham sistemas antigos e apareceram novas soluções tecnológicas que não integravam as existentes.
Se há 7 ou 8 anos era esta a realidade, actualmente os sistemas e as próprias organizações já evoluíram e esta omnicanalidade já é possível de forma simples e eficaz, e as questões técnicas que eram o foco do problema estão agora em harmoniosa convergência. Actualmente, compra-se num canal, seja ele digital ou físico, recebe-se em casa e devolve-se onde for mais conveniente. Pode pesquisar-se online, ir à loja, ligar para um call center ou entrar em contacto com a marca através de uma app, e os sistemas comunicam todos entre si. É a total conveniência para marcas e consumidores. O conhecimento e as ferramentas existem, haja embora ainda muito caminho a fazer para que o mercado português tenham uma experiência omnichannel 100 satisfatória.
Agora o desafio é outro. É identificar os consumidores, e entender o seu comportamento, no offline. Como saber que o cliente que foi hoje à loja física esteve ontem a pesquisar no site? Ou o contrário? Acontece em muitas organizações que, independentemente da solução tecnológica mais avançada, os dados estão em diferentes departamentos. Por exemplo, a informação do apoio ao cliente está num sistema e a informação de vendas noutro. Uma estratégia de dados convergente é essencial para chegar cada vez mais perto dos clientes e de forma mais personalizada.
O consumidor tem vindo a mudar tornando-se cada vez mais exigente e exigindo mesmo que as marcas o conheçam entanto indivíduo, de forma altamente personalizada. Mas para isso as marcas têm de ter acesso a dados, não só pela integração dos dados internamente, mas tendo acesso aos dados que os consumidores estão dispostos a disponibilizar e levando os consumidores a disponibilizar esses dados.