Só 37% dos portugueses compra a uma marca depois de uma má experiência

A confiança dos consumidores portugueses recuou em 2020. A conclusão é do Portal da Queixa, num estudo divulgado no âmbito do Dia Mundial dos Direitos dos Consumidores, que se assinala na próxima segunda-feira, dia 15. De acordo com a análise, apenas 37% dos portugueses admite voltar a comprar a uma determinada marca após uma má experiência.

Além disso, só três em cada 10 assumem voltar a recomendar uma marca à qual apresentaram uma reclamação. Em 2019, eram quatro em cada 10 os portugueses que aceitaram sugerir produtos ou serviços mesmo depois de uma queixa.

A taxa de retenção (do consumidor à marca) registada no ano passado (37,49%), também piorou em relação a 2019 (41,51%), segundo o mesmo estudo.

Mas também há boas notícias: em 2020, verificou-se um aumento da preocupação das marcas com as reclamações dos consumidores. O Portal da Queixa refere que a capacidade de resposta, no geral, aumentou de 73% para 80% e que a taxa de solução passou de 56% para 60%.

“Não obstante estes indicadores, a resolução (fase final da reclamação) não acompanhou esta tendência de crescimento”, ressalva, contudo, o Portal da Queixa.

Por sector, verifica-se que Desporto, Ginásios e Clube apresenta a melhor pontuação dos consumidores (4,9 em 10) em termos de média de avaliações. Seguem-se Hiper e Supermercados (4,6 em 10) e Gastronomia, Alimentação e Bebidas (4,5 em 10). O sector da Saúde é o que obtém a pontuação mais baixa (2,9 em 10).

Quanto à taxa de retenção, Desporto, Ginásios e Club (51,7%), surge novamente em destaque, à frente de Gastronomia, Alimentação e Bebidas (49,6%) e Hiper e Supermercados (51,3%). No sentido inverso, as taxas de retenção mais baixas são atribuídas aos sectores da Água, Electricidade e Gás (29,7%) e Saúde (21%).

Em termos de taxa de solução das reclamações efectuadas, a liderança cabe ao sector da Água, Electricidade e Gás (83,1%), logo seguido por Hiper e Supermercados (79.«,2%) e Informática, Tecnologia e Som (76,8%). A categoria Hotéis, Viagens e Turismo regista a taxa de solução mais baixa: 18,2%.

Por fim, Correio, Transporte e Logística (99,2%) destaca-se na análise à melhor taxa de resposta. Seguem-se Hiper e Supermercados (98,4%) e Água, Electricidade e Gás (90,9%). Hotéis, Viagens e Turismo, por seu turno, é a categoria com menor preocupação na gestão das suas reclamações e na resposta ao cliente, com a taxa de resposta a ficar-se pelos 24,6%.

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