Simbiose entre humano e máquina: Google avalia críticas e comentários 24 horas por dia
Hoje em dia, existem milhões de críticas online sobre os mais variados temas e sectores – das viagens, aos restaurantes, experiências culturais ou produtos, informação não falta nas páginas da internet. Tido como o principal motor de busca a nível mundial, o Google recebe, diariamente, milhões de críticas e parte do trabalho dos colaboradores da gigante tecnológica é garantir que conteúdo impróprio seja publicado. Mas como será que este processo decorre?
Tudo começa com políticas de conteúdo que a empresa apelida de “rígidas”, de forma a “garantir que as críticas são baseadas em experiências do mundo real e para manter comentários irrelevantes e ofensivos fora dos perfis de empresas no Google”, explica em comunicado.
O exemplo mais recente que a Google dá sobre a contínua actualização destas mesmas normas é a remoção de críticas relacionadas com a exigência de apresentação do certificado de vacinação contra a Covid-19 quando este se tornou obrigatório por decretos governamentais.
Uma vez escrita, a norma transforma-se em material de treino – tanto para os operadores como para os algoritmos de machine learning – para ajudar as equipas na detecção de conteúdo que viola a política e, por fim, manter as críticas do Google “úteis e autênticas”.
Dado o volume de críticas que são enviadas, a Google percebeu que era necessária uma combinação de esforços entre os humanos, que proporcionam uma “compreensão diferenciadora”, e a escala de trabalho oferecida pelas máquinas. Desta forma, quando as críticas chegam ao sistema de moderação, o primeiro passo é dado pela tecnologia que tenta identificar padrões e que remove a grande maioria do conteúdo falso e fraudulento antes que alguém o veja realmente.
Se o sistema não detectar nenhuma inconsistência, a crítica é publicada no espaço de alguns segundos, mas o processo não acaba aqui. Os sistemas continuam a analisar o conteúdo e a observar padrões questionáveis – um grupo de pessoas que deixa comentários no mesmo grupo de perfis de empresas ou uma empresa ou local que recebe um número invulgarmente alto de críticas de 1 ou 5 estrelas num curto período de tempo.
Além disso, a equipa de operadores humanos da Google trabalha 24 horas por dia para rever o conteúdo sinalizado pelos utilizadores das várias plataformas da marca. Quando são encontrados comentários que violam as políticas estabelecidas, são removido e, em alguns casos, a conta do utilizador é suspensa, podendo, até, serem iniciados processos judiciais.