Reclamações aumentaram 90% durante o estado de emergência

Se o Comércio Electrónico é um dos sectores que mais beneficiou da quarentena e do isolamento social, também é verdade que é aquele que regista mais reclamações. Entre 22 de Março e 2 de Maio, o Portal da Queixa recebeu um total de 2.643 reclamações referentes a marcas desta categoria.

Correio, Transporte e Logística surge em segundo lugar (2.533), à frente de Operadoras de TV, Net e Telefone (1.563). O top 5 conta ainda com Reservas de Viagens e Estadias de Férias (1.000) e com Serviços e Administração Pública (988).

No total, o Portal da Queixa recebeu perto de 20 mil reclamações, o que representa um aumento de 90% face ao período homólogo do ano passado. Durante os 45 dias em que vigorou o estado de emergência, registaram-se 5.122 reclamações associadas ao COVID-19, fazendo com que 25% tenha algum tipo de relação com a pandemia. O Portal da Queixa indica ainda que 5% (999) refere-se a burlas e fraudes online, a um ritmo de 22 reclamações por dia.

Considerando apenas o mês de Abril, esta plataforma diz ter batido o recorde ao registar 450 reclamações por dia, num total mensal de 13.439 queixas. Em comparação com o Livro de Reclamações Electrónico, o Portal da Queixa registou o triplo das mensagens.

No primeiro período de quarentena (22 de Março a 2 de Abril), no top das marcas mais reclamadas pelos portugueses, os cinco primeiros lugares pertenceram à eDreams; CTT e CTT Expresso; Meo; Uber Eats e Nos.

Já entre os dias 3 e 17 de Abril, CTT e CTT Expresso foram os principais alvos de queixas, seguindo-se DPD, Meo, El Corte Inglés e Nos. Por fim, no terceiro período do estado de emergência, de 18 de Abril a 2 de Maio, a lista de reclamações foi liderada pelos CTT, DPD, El Corte Inglês, Meo E Castro Electrónica.

«Nesta nova realidade, o maior desafio foi colocado às marcas que estão nos vários sectores de mercado que, de um momento para o outro, se viram obrigadas a redireccionar todos os seus esforços para os canais digitais», comenta Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa. Segundo o responsável, verificou-se que algumas delas não estavam minimamente preparadas para tamanha procura repentina.

«Saber ouvir e interpretar as escolhas dos consumidores, com base nas suas experiências de consumo, será o sucesso do novo cliente pós-pandemia covid-19», conclui.

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