Quem diz nem sempre é quem é (o perigo das burlas online)
Por Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa by Consumers Trust
A aceleração do consumo digital em contexto de pandemia mostrou-nos riscos e vulnerabilidades impossíveis de ignorar. Numa era em que os sites fraudulentos e as burlas online estão à distância de um clique, é preciso munir o consumidor – mas também as marcas – de meios para se protegerem dos riscos da internet.
É já ponto assente que nem tudo o que a pandemia nos trouxe foi forçosamente mau. 2020 alterou para sempre os comportamentos de consumo mundiais, levando a um crescimento considerável de compras online. Observámos uma consolidação do e-commerce no geral, levando ao seu crescimento, mas também à sua credibilização perante o consumidor. Nos dois últimos anos, o sector têxtil liderou em Portugal, com mais de 68% dos portugueses (dois terços da população) a realizarem compras online de roupa e sapatos, de acordo com o CTT e-Commerce Report 2021. Mas, como em tudo, o positivo não existe sem o negativo, e os riscos inerentes à compra online têm vindo a estar na ordem do dia em várias frentes.
Os sites fraudulentos e as burlas online há muito que deixaram de estar só à espreita. Movem-se confortavelmente pelo meio digital e qualquer consumidor é passível de ser afectado. Em Novembro de 2021, vimos a Stradivarius ser alvo de um ataque fraudulento, que levou vários consumidores ao Portal da Queixa para alertarem problemas com compras realizadas no site “Stradivarius Outlet”.
Recentemente, a história voltou a repetir-se, desta vez com a Tiffosi. A marca foi alvo do mesmo esquema fraudulento, levando os consumidores a comprarem artigos com um grande desconto em sites como tiffonlinept.shop ou tifoutonlin.shop. Em ambos os casos, não houve até ao momento nenhuma posição das marcas lesadas.
O perigo dos sites fraudulentos é gigante para uma marca. Acima de tudo pela protecção dos seus clientes, mas também pelo ataque directo à credibilidade e imagem da mesma. Clientes burlados dificilmente se sentem seguros em voltar a comprar online, sobretudo se não receberem uma resposta ou posicionamento da marca face à situação ocorrida. Aqui, o chamado customer care tem um papel fundamental para estreitar a relação entre o cliente lesado e a marca.
A título de exemplo, em 2021, chegaram ao Portal da Queixa mais de 6.000 reclamações relacionadas com burlas online, um crescimento de cerca 10% face ao período homólogo. 2022 irá pelo mesmo caminho, se não olharmos todos – marcas, consumidores e plataformas como o Portal da Queixa – na mesma direção: antecipar este tipo de burlas, proteger os consumidores e, consequentemente, as marcas. Como? A montanha é íngreme e sinuosa, mas podemos escalá-la aos poucos. Colocando-me no papel do consumidor, sinto que informação é poder, no caso dos sites fraudulentos, é praticamente tudo o que temos. Isso e uma divulgação rápida e eficaz em plataformas que rapidamente tratam a informação e a fazem chegar às marcas e, em casos de burla online, à comunicação social.
Sem esquecer, novamente, o papel fundamental das marcas lesadas, que também devem encontrar meios eficazes de dar uma resposta rápida e eficaz ao consumidor, aumentando assim a sua reputação online e mostrando preocupação em proteger os seus clientes. Não vamos esquecer que, segundo um estudo realizado pelo Portal da Queixa, 72% dos consumidores que procuram informações acerca das marcas estão em processo de tomada de decisão. Ser alvo de ataques fraudulentos e não assumir uma posição perante os consumidores revela por parte das marcas uma despreocupação com a atenção ao cliente que deve ser vista com outros olhos.
É importante ter visão de futuro, sem ignorar o presente. Dar resposta a quem saiu lesado, mas também pensar na fidelização dos que chegam e estão na franja de consumidores prestes a realizar uma compra. Isto é algo que as marcas muitas vezes não têm em conta, mas que é fundamental para a identificação por parte de quem compra e para a fidelização de quem está prestes a comprar.
Num mundo onde a distância começa a ser regra, estreitar pontes entre marcas e consumidores é o “new black”. Uma vez mais, são precisas várias peças para fazer a máquina funcionar: por um lado, termos consumidores informados para evitarem serem burlados. Por outro lado, uma posição das próprias marcas relativamente a estes casos, de forma a acompanhar o consumidor, para que se sinta seguro relativamente à credibilidade da mesma.
Confiança gera confiança. Conhecimento gera credibilidade. Customer care gera fidelização e identificação. Serão, sem dúvida, estes os quatro C’s que nos acompanharão em 2022.