Preocupações humanas em mantermo-nos humanos
Por João Sousa, Chief Digital Transformation & Innovation Officer
Foi com o anúncio da OpenAI e lançamento do novo serviço Chat GPT, em Novembro de 2022, que o mundo despertou para um novo hype em torno da Inteligência Artificial (“IA”). A cada dia que passa há cada vez mais convicção em algo que todos já percebemos: a tão afamada Inteligência Artificial veio para ficar. Com base no estudo Connectiong Consumers da Momentum Worldwide, analisamos hoje alguns pontos de ligação entre IA e relações humanas.
Um dos factos destacados é a existência de vontade por parte dos consumidores em usar Inteligência Artificial, como ferramenta para se ligarem entre si ou ao mundo em seu redor. Ao mesmo tempo, as suas preocupações em manter ligações humanas aumentam (93% têm dificuldade em fazer novos amigos ou juntar-se a novas comunidades).
Desde o aparecimento da internet e também mais recentemente com o surgimento do fenómeno das redes sociais, a tecnologia tem sido um verdadeiro facilitador de ligações humanas. Não é assim de estranhar que 46% das pessoas inquiridas estejam abertas a um agente IA ou companheiro de realidade aumentada, que ofereça conselhos e companhia, traduzindo-se isto numa oportunidade transversal a todos os sectores de actividade. Por outro lado, 88% afirmam que há espaço para tecnologia avançada se esta não assumir o controlo, e 70% temem que as conexões humanas se percam, à medida que a IA continua a crescer, o que nos leva a concluir que com a ascensão da IA, há um desejo crescente de interacção humana genuína.
Ainda na vertente das pessoas e conexão com IA, 66% das pessoas prefeririam permanecer solteiras a recorrer ao companheirismo de uma IA. Uma curiosidade a destacar, cerca de 78% dos inquiridos, demonstra uma preocupação com o impacto a nível de saúde e bem-estar da tecnologia.
Apesar de toda esta evolução recente, ainda há um caminho a percorrer no que concerne ao Customer Experience que as marcas oferecem ao consumidor. 83% dos inquiridos expressaram um maior apreço por marcas que promovem ligações genuínas com as comunidades, dando mais enfoque à espontaneidade e à forma mais genuína de comunicação, algo incontornável nos dias de hoje. Com todos os avanços tecnológicos, 51% dos consumidores ainda preferem a autenticidade de atendimento ao cliente humano imperfeito em vez da eficiência de um chatbot de IA.
O desejo dos consumidores por relações torna-se ainda mais evidente quando analisamos que 66% identificaram as ligações como o hábito ou actividade mais crucial para levar uma vida feliz e saudável.
No trabalho que desenvolvemos com os clientes, a tecnologia tem e terá um papel, cada vez mais fundamental em todo o ecossistema. As marcas precisam de encontrar o equilíbrio tecnológico com os consumidores, e a forma como a tecnologia enfatiza e cresce estas relações, não apenas em forma de substituição, mas sim com o objectivo de desenvolvimento. Conseguir esse equilíbrio pode ser o factor de escolha e de preferência por parte de quem ainda detém o controlo da decisão de compra, o consumidor (algo que poderá mudar com a evolução natural e desenvolvimento dos agentes de IA), num mundo onde a tecnologia e humanos, convergem e estabelecem uma realidade fascinante, só possível até à data em filmes e séries de ficção científica.
Fonte: relatório Connecting Consumers da Momentum Worldwide