Portugueses recorrem a reviews antes de comprar um novo frigorífico ou uma viagem
As avaliações ou os comentários feitos por outros consumidores são úteis para quem procura um produto ou serviço. Dão uma ideia da qualidade ou utilidade dos mesmos e, no caso das compras à distância, se tudo correu bem com o vendedor. Através de um questionário, a DECO Proteste ficou a conhecer a opinião dos portugueses sobre a utilidade e o comportamento face aos comentários deixados online por outros utilizadores.
A DECO Proteste quis saber se consultaram avaliações ou comentários na compra ou reserva de cinco categorias de produtos ou serviços, nos dois anos anteriores a responderem ao inquérito: grandes electrodomésticos, como frigoríficos ou máquinas de lavar roupa ou loiça; pequenos electrodomésticos, por exemplo, micro-ondas, aspiradores ou ferros de engomar; aparelhos tecnológicos, como televisores, smartphones ou computadores; hotéis e restaurantes. A grande maioria recorre às avaliações e comentários deixados por outras pessoas para saber mais pormenores sobre o produto ou serviço que procura ou para ajudar na escolha.
Estrelas captam a atenção nas avaliações
Hotéis, restaurantes e aparelhos tecnológicos são as categorias mais pesquisadas: todos com mais de 90 por cento.
Consultaram avaliações ou comentários
Apesar de haver uma elevada procura das avaliações, nem sempre a escolha do produto ou serviço é muito influenciada pela mesma. Embora, em geral, as avaliações tenham algum peso na decisão, verificámos que só influenciaram muito 28% da compra de produtos. Já no caso dos serviços, as opiniões de outros utilizadores tiveram muito peso na decisão de 40% dos inquiridos.
Muito influenciados pelas avaliações ou comentários
Quando lê a avaliação de um produto, quase metade dos inquiridos dá importância à quantidade de estrelas (47%) e ao facto de a avaliação ou o comentário serem de um utilizador experiente ou verificado (45%). A verificação de avaliações pode ser feita pela plataforma online ou por um site externo. Em ambas as situações, é analisado, através de vários procedimentos, se a avaliação diz respeito a um produto realmente comprado no site.
Aspetos a que prestam mais atenção nas avaliações
Embora gostem de consultar avaliações, nem sempre os inquiridos deixaram o seu comentário. No caso dos hotéis, por exemplo, mais de metade deu a sua opinião, mas só 17% o fez com frequência. Quanto aos grandes electrodomésticos, apenas 8% deixa frequentemente a sua avaliação e não chega a metade os que o fazem algumas vezes. Grande parte dos portugueses que avalia produtos ou serviços fá-lo quer a experiência tenha sido positiva ou negativa. Já um quinto apenas avaliou quando ficou satisfeito com o que comprou.
Costumam fazer avaliações
Há reviews falsas online
Em regra, os inquiridos apercebem-se quando existem opiniões falsas, sobretudo no caso dos serviços. Um quarto indicou que detecta com frequência avaliações falsas sobre hotéis. Já 55% dá por elas algumas vezes. No caso dos restaurantes, 22% identifica frequentemente as que não são verdadeiras e 58% nota-as por vezes.
Apercebem-se de que há avaliações falsas
Apesar de não ser possível afirmar com certeza absoluta se uma review é ou não verdadeira, as opiniões falsas e os utilizadores que as escrevem têm muita probabilidade de apresentar determinados comportamentos. Por exemplo, a DECO Proteste aconselha a desconfiar se um produto reúne simultaneamente opiniões muito positivas e outras muito negativas. O mesmo sucede com produtos com dezenas de avaliações em que não existe uma única verificada pela plataforma. Num estudo internacional a três plataformas online, publicado em Novembro de 2019, detectaram-se produtos e hotéis com opiniões suspeitas nos sites Amazon, TripAdvisor e Booking.
Para a realização deste estudo, a DECO Proteste enviou, em Abril de 2020, um questionário online a uma amostra proporcional da população portuguesa. Recebeu 1006 respostas válidas. Os resultados apresentados espelham as opiniões e as experiências dos participantes no estudo.