Num mundo onde tudo acontece em tempo real e as redes sociais amplificam qualquer gesto, o silêncio deixou de ser uma opção segura para as marcas. Um exemplo claro disso foi o recente caso da Astronomer, cujo CEO foi filmado num concerto dos Coldplay. O vídeo parecia inofensivo, mas rapidamente se tornou viral e gerou uma crise reputacional global. A resposta rápida e transparente da marca evitou danos maiores — e deixou uma lição: ficar calado é arriscado; comunicar com clareza é essencial.
Segundo dados da agência MikeWorldWide (MWW), 40% dos profissionais de comunicação sentem-se pressionados a não reagir em momentos críticos, muitas vezes por medo de erros, críticas ou cancelamentos. No entanto, como afirma Sarah Moloney, Diretora-Geral da MWW no Reino Unido, o silêncio é facilmente interpretado como indiferença — ou até culpa.
Os consumidores de hoje não esperam respostas perfeitas. Querem marcas humanas, com valores claros, que assumam erros e respondam com empatia. “A transparência não pode ser só comunicados bem escritos. Tem de ser rápida, honesta e coerente em todos os canais”, afirma Moloney.
Mas há obstáculos. A maioria das marcas aponta barreiras internas como falta de recursos, burocracia e indecisão da liderança. Isso leva a atrasos que acabam por agravar o problema. A solução? Equipas preparadas, decisões descentralizadas e liderança com coragem para agir com agilidade.
E não se trata apenas de crises. Num mercado fragmentado, a relevância diária também exige transparência e rapidez. Usar dados, prever tendências e comunicar com autenticidade são agora capacidades essenciais — não só para evitar danos, mas para construir uma reputação sólida a longo prazo.
Em resumo: transparência, rapidez e coragem são hoje os verdadeiros ativos de qualquer marca. Porque num ambiente em que tudo pode tornar-se viral, o silêncio é mais perigoso do que o erro.
