Por Dora Pacheco, directora de Operações da Allianz Partners
É a pergunta que se faz numa altura em que presenciamos a evolução da Inteligência Artificial e questionamos o impacto que poderá ter a longo prazo no nosso dia-a-dia. Profissionalmente, as empresas deparam-se com o desafio de se manterem actuais, acompanhando as inovações digitais, ao mesmo tempo, que mantêm o compromisso de prestar serviços de excelência.
De acordo com um estudo recente do Departamento de Economia do Massachusetts Institute of Techology (MIT) sobre o possível impacto do ChatGPT na produtividade e nas competências técnicas dos colaboradores de diversas áreas, a maioria dos inquiridos demonstrou um aumento na produtividade ao utilizar o sistema, apoiando-os no desenvolvimento de novas aptidões. Mas será a IA capaz de corresponder a situações práticas que exigem o auxílio humano, como por exemplo, assistência de seguros em viagem ou de apoio em emergência médica?
Se imaginarmos uma empresa que oferece apoio em assistência e que recebe 300 mil chamadas por ano relacionadas com os mais variados serviços de assistências na estrada, nomeadamente, desempanagens no local, transportes do veículo seguro para oficina ou concessionário, continuações de viagem, veículos de substituição, terá de conseguir objetivamente conseguir corresponder de imediato à necessidade do cliente.
Sendo que, pelo menos, 80% das chamadas são atendidas até aos 30 segundos de espera, a qualidade do serviço integral prestado é superior a 90%. Mas será o sistema ChatGPT a resposta para o crescimento das empresas na eficácia de tarefas? Poderá vir a ser um parceiro, mas cremos que o atendimento personalizado é a chave para o sucesso aliado com o contacto real.
E se no atendimento ao cliente, as respostas por parte da Inteligência Artificial poderão ser programadas ou treinadas, no contacto humano a valorização do tempo com os clientes, a importância de ter uma atitude agradável e de fornecer informação e recursos adequados, é um passo dado para satisfazer quem está do outro lado da chamada ou do ecrã.
Termino, então, como comecei: Poderá o sistema ChatGPT substituir a importância do diálogo humano?
As pessoas quererão sempre falar com pessoas. Ouvir activamente o que o cliente tem para dizer e resolver adversidades de forma criativa será a resposta para a confiança não ser momentânea, mas sim, duradoura.
