Pandemia está a tornar os pacientes mais exigentes (e menos fiéis)
A pandemia de COVID-19 acelerou a transformação digital no sector da Saúde, mas também elevou as expectativas dos pacientes em relação aos serviços e cuidados prestados. De acordo com um estudo da Talkdesk, quase 70% dos pacientes afirma que uma má experiência irá impactar de forma negativa a sua fidelização às entidades de saúde.
O estudo, intitulado “A revolução da experiência do paciente no sector da saúde”, conclui que 75% dos pacientes inquiridos confiam mais nos prestadores de cuidados de saúde que investem na experiência do paciente. Caso não o façam, as más interacções «podem resultar no adiamento dos cuidados de acompanhamento necessários aos doentes, levando a piores resultados na recuperação», refere a Talkdesk.
O inquérito revela ainda que mais de 60% dos pacientes não acreditam que os prestadores de saúde e cuidados médicos possam garantir uma boa experiência do paciente de forma totalmente digital. Até porque há ainda um trabalho a desenvolver nesta área. «De uma perspectiva de contact center, a indústria dos cuidados de saúde apoia-se em sistemas datados e inflexíveis e é uma das indústrias mais lentas na adopção de soluções na cloud», conforme sublinha a Talkdesk.
«Este relatório coloca o foco nos desafios que os pacientes têm para navegar a jornada complexa de cuidados de saúde, numa altura em que estão mais vulneráveis e precisam de comunicações e serviços proactivos e sincronizados. Este estudo claramente identifica a experiência do paciente como componente essencial para garantir cuidados de saúde de alta qualidade», frisa em nota de imprensa Tiago Paiva, CEO da Talkdesk.
Neste estudo, a Talkdesk analisou as respostas de cerca de 700 pacientes e mais de 150 profissionais da área dos cuidados de saúde em todo o mundo, incluindo equipas de liderança e gestão de serviço e experiência do paciente e operações.