Uma experiência mais fluida

Simples e intuitiva, assim é a nova área de cliente que a OK! teleseguros disponibilizou aos seus clientes em Agosto de 2019, com o objectivo de continuar a tornar o seguro num produto simples, acessível e inovador, suportado nas novas tecnologias.

Esta é, aliás, a missão da seguradora, que comercializa os seus seguros através dos canais directos, e que pretende, desta forma, conferir uma maior comodidade, simplicidade e autonomia no acesso à simulação, à contratação e à gestão das apólices de seguro, por parte dos seus clientes.

«Fomos, há 10 anos, a primeira seguradora em Portugal a disponibilizar uma área de cliente, que permitisse ao mesmo ter uma plataforma assente no conceito “self-service”, de forma a proporcionar-lhe uma maior autonomia e rapidez na gestão dos seus seguros. Depois disso, implementámos novas funcionalidades, mas mantivemos sempre o design original. Esta plataforma é usada por cerca de 80% dos nossos clientes, sendo, portanto, um canal de contacto muito importante. Por estas razões, sentimos que era necessário alinhá-la com os restantes interfaces digitais: o site e a app», refere Susana Abelha, directora de Marketing e Qualidade da OK! teleseguros.

Com a reformulação da área de cliente, a seguradora assumiu como objectivo primordial melhorar a experiência dos seus clientes nesta plataforma, quer ao nível do seu aspecto visual, quer ao nível da navegação e da abrangência de funcionalidades. O intuito foi torná-la numa ferramenta mais acessível, user-friendly e realmente útil para os clientes, e potenciar, assim, a sua utilização.

«Proporcionar uma boa experiência aos clientes não se esgota nos primeiros contactos comerciais, em que concretizamos a venda. Na actividade seguradora, a hora da verdade chega depois, quando os clientes necessitam de pedir assistência, participar um sinistro ou até mesmo quando precisam de consultar as condições dos seus seguros, ou fazer alterações aos seus contratos», diz a directora de Marketing e Qualidade da seguradora.

Dar resposta às tendências

A nova área de cliente assenta em tecnologia responsive web design, de forma a adaptar-se automaticamente às dimensões e características técnicas dos vários tipos de equipamentos. «Permitir a gestão de apólices, quando e onde o cliente quiser, é essen
cial para podermos prestar o melhor serviço. Com o mindset no conceito “mobile first”, a arquitectura da nova área de cliente foi desenhada com foco na acessibilidade a partir dos dispositivos móveis, sem descurar, obviamente, os restantes devices, que continuam a ter um peso muito significativo no que diz respeito aos acessos, quer ao site, quer à área de cliente. O desktop ainda é o dispositivo mais utilizado nos acessos às nossas plataformas digitais, mas, face ao período homólogo, verificamos que, em 2019, os acessos via desktop perderam cerca de 13% e que os acessos via mobile aumentaram cerca de 7%, tendência que, acreditamos, vai continuar a ganhar terreno», explica Susana Abelha.

Melhorar a interacção

Uma das preocupações da seguradora foi garantir a simplicidade do layout e a clareza dos conteúdos, através da eliminação de elementos desnecessários, focando-se no essencial e numa linguagem clara.

Susana Abelha sublinha que a área seguradora insere-se num mercado muito regulado e comunica, habitualmente, numa linguagem técnica e jurídica, que nem sempre é de fácil entendimento por quem não domina o sector. Assim, comunicar de forma clara e transparente é um dos objectivos da OK! teleseguros, que acredita que só assim pode criar uma relação mais próxima com os seus clientes, baseada na confiança, e contribuir para uma boa experiência para ambas as partes.

«Um exemplo disso é a forma como os seguros são apresentados ao cliente na perspectiva da unidade de risco, e não de apólice. Quando entra na sua área, o cliente vê a matrícula da sua viatura, no caso do seguro automóvel; a sua morada, no caso do seguro multirriscos, ou o nome da(s) pessoa(s) segura(s), no caso do seguro de saúde, o que é completamente disruptivo face à estrutura anterior e contribui claramente para uma melhor experiência de gestão», destaca Susana Abelha.

Para o cliente OK! teleseguros, que privilegia os canais digitais e valoriza serviços self-service, que permitem uma gestão mais cómoda e rápida, as vantagens da adesão à área de cliente da seguradora são muitas: consultar e alterar os seus dados, consultar documentação contratual, realizar simulações, obter os dados de pagamento dos seus seguros, emitir o certificado provisório de seguro, participar sinistros e contactar a seguradora, através de mensagens.
Na homepage, o cliente encontra quatro acessos rápidos para as funcionalidades/ /temáticas habitualmente mais utilizadas/ /requisitadas em todos os canais de atendimento da OK! teleseguros, incluindo no Call Center e nos balcões da seguradora. Estamos a falar do acesso à documentação dos seguros contratados, aos dados de pagamento das apólices, aos simuladores dos vários ramos comercializados pela OK! teleseguros (auto, multirriscos, doença e acidentes pessoais, em que se incluem os seguros de viagem e bike), estando também disponível o acesso rápido à caixa de mensagens, que é depois gerida pela equipa de Apoio ao Cliente. O cliente encontra ainda a possibilidade de personalizar estes acessos rápidos de acordo com as suas preferências.

Susana Abelha afirma que se a companhia quer ganhar a sua confiança e fidelização, é essencial garantir que todas as interacções do cliente, independentemente do canal escolhido, são as mais positivas possível, e isso passa por oferecer uma experiência personalizada e adequada às suas necessidades e expectativas. «É com base nesta premissa que sempre que um cliente acede à funcionalidade “Mensagens” e selecciona um tema que corresponde a uma funcionalidade disponível na área de cliente, é informado disso mesmo, sendo-lhe dadas as opções de continuar com o envio de uma mensagem para a equipa de apoio ao cliente da OK! teleseguros ou de ser encaminhado para o menu onde poderá, ele próprio, realizar a acção de imediato. Por exemplo, se o cliente seleccionar o assunto “Dados para pagamento”, ser-lhe-á apresentada uma pop-up a informar que é possível confirmar os dados de pagamento da apólice no menu “Pagamentos”, sendo-lhe apresentadas as opções “Ir para Pagamentos” e “Continuar com mensagem”. Desta forma, o cliente pode optar por obter a resposta de que necessita de forma rápida e autónoma ou continuar com o envio da mensagem para ser esclarecido por um colaborador, no caso de precisar de mais informações», explica.

Susana Abelha afirma ainda que este é um projecto muito especial para a seguradora, pois foi desenvolvido apenas com recursos internos. «Isto permitiu dar mais um passo para o desenvolvimento técnico e interpessoal das nossas pessoas, que trabalharam em equipas multidisciplinares, contribuindo com uma visão realmente holística que veio acrescentar muito valor ao resultado final», refere a directora.