O que se esconde por detrás do cliente mistério?

mf-013v21O Cliente Mistério é uma técnica de auditoria de serviços através de investigadores não identificados, há muito utilizada nos países anglo-saxónicos. Manuel Forjaz, fundador da Ideiateca Consultores, explica que é uma metodologia, já reconhecida como o estudo mais eficaz e financeiramente eficiente na avaliação da interacção colaborador/cliente. Destes projectos são identificadas as necessidades de formação, detectados os pontos fracos e desenvolvidos espíritos saudáveis de competição. Há que saber o que corre mal, para facilitar a correcção. Apenas 8% dos clientes insatisfeitos reportam essa situação. No actual mercado competitivo é imperativo que se dê cada vez mais atenção à qualidade do serviço de modo a angariar novos clientes e a reter os existentes.
Sabia que, em média 80% do seu negócio é gerado por 20% dos clientes já existentes?

Qual o perfil do cliente mistério?

Teoricamente é qualquer cidadão maior de 18 anos, acesso à internet, boa memória, organizado, de preferência com o 12.º ano, capacidade de mobilidade e com tempo livre. Claramente, o que é interessante neste mercado é que contrata pessoas com profundas dificuldades em arranjar trabalho, nomeadamente jovens, estudantes universitários, desempregados, reformados ou donas de casa. No fundo, há uma componente social neste trabalho de cliente mistério.

 Há formações específicas para se exercer a função de cliente mistério?

O processo de recrutamento de um cliente mistério passa primeiro pela certificação das condições de acesso, depois por três fases de treino: a de treino básico, avançado e de produto. Há, também, uma fase de certificação internacional e, por último, há um processo de avaliação.

A Ideiateca Consultores possui uma metodologia de treino e certificação dos clientes mistério, aliás que começa a ser reproduzida em alguns países e que tenta certificar que os resultados produzidos são aqueles que o cliente pretende, no sentido de serem mais ricos em termos de input e ao mesmo tempo de rigor no registo da informação.

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Por TitiAna Amorim Barroso

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