O mundo mudou. Mas o consumidor continua a ter razão
Por David Ahuja, head of AWS’s Consumer Packaged Goods
Já certamente ouviu a expressão centenária “o consumidor tem sempre razão”. Embora o mundo tenha mudado muito desde a sua origem, estas palavras são hoje igualmente verdadeiras. Na verdade, o consumidor “tem mais razão” do que nunca: os consumidores têm agora muito mais controlo sobre os negócios. Em grande parte porque têm mais poder de escolha, maior quantidade de produtos e serviços que podem adquirir, mais lugares onde os podem comprar, e ainda mais formas de conseguir que os bens sejam entregues, quando e onde os quiserem.
A pandemia acelerou esta mudança no sentimento dos consumidores e nos padrões de consumo e as empresas estão a fazer tudo o que podem para agradar os seus clientes, mais exigentes. Assim, partilho algumas estratégias que permitem manter os clientes satisfeitos e, ao mesmo tempo, conduzir a um crescimento rentável no processo.
Conheça novamente o seu consumidor
Quão bem conhece os seus clientes? Para muitos consumidores, já não se trata de saber se o produto funciona apenas como anunciado. Trata-se da sua ligação emocional ao produto ou serviço. E, na maioria das vezes, é sobre a sua experiência de compra: foi rápido, conveniente, e agradável? Vale a pena descobrir.
Cada vez mais, os consumidores valorizam a conveniência e a disponibilidade em detrimento da fidelidade à marca, com cerca de 45% dos consumidores nos EUA a mudar permanentemente de marca ou a abandonar os seus comerciantes habituais devido à falta de disponibilidade do produto. Alguns consumidores querem que os seus produtos ou serviços – e mesmo a sua empresa como um todo – se alinhem com o seu movimento social ou ambiental favorito. Mantendo-se em sintonia com as suas preferências, como por exemplo, práticas de baixas emissões de carbono ou práticas laborais justas, pode agradar os seus públicos a longo prazo.
A AWS está a ajudar empresas a conhecerem melhor os seus consumidores através de análises avançadas que exploram uma grande quantidade de dados em segundos, para compreender o que está a impulsionar os gostos dos consumidores. Na Austrália, a Nestlé está a utilizar ferramentas para conectar centenas de pontos de dados na cloud, ajudando assim os consumidores a descobrir os planos de refeições mais nutritivos para as suas crianças, idosos e animais de estimação.
Personalize a sua relação com o consumidor
Um estudo da Deloitte mostra que os consumidores estão dispostos a pagar um suplemento de 20% sobre produtos ou serviços personalizados. A boa notícia é que existem muitos serviços que ajudam as empresas a colmatar esta necessidade.
A Domino’s Pizza abraçou esta oportunidade ao “definir o contexto sobre clientes individuais e as suas circunstâncias a cada encomenda”, como referiu o director de Marketing da Domino’s, que afirma que esta abordagem está a ajudar a empresa a comunicar personalizadamente e a criar ofertas especiais através dos seus canais digitais.
Ao encontro directo do consumidor
As marcas de bens de consumo estão a lutar para acompanhar os hábitos de compra pós-pandémicos dos consumidores. Direct to consumer (DTC) é uma área em que os consumidores fizeram uma rápida mudança nos seus comportamentos de compra, forçando as marcas a mudar rapidamente, ao construir novos sites de venda online que poderiam servir directamente os consumidores.
Os compradores online, especialmente os Millennials, são atraídos por experiências de compra simplificadas da DTC. As empresas de bens de consumo utilizam agora a DTC para testar novas ofertas de produtos, construir relações directas com os consumidores, e fazer crescer novos fluxos de receitas.
Torne-se mais eficiente na personalização
De acordo com um inquérito da Accenture, 54% dos consumidores afirmaram estar mais conscientes dos custos do que estavam antes da pandemia e 29% dos compradores aumentaram as compras de marcas próprias. Deve-se impulsionar a eficiência de custos e economias de escala no processo de fabrico para proteger as margens. As empresas mais inovadoras estão a reestruturar as suas cadeias de logística para se tornarem mais flexíveis e escaláveis, permitindo assim uma maior personalização do produto. As empresas devem optimizar de modo a eliminar a ineficiência, reduzir os custos gerais, e criar valor para os consumidores.
Uma das complexidades do novo canal digital é o elevado custo da entrega. As empresas estão a esforçar-se por optimizar as suas redes da cadeia de logística para satisfazer a procura.
Regular as redes sociais
Graças ao poder das redes sociais, os consumidores podem dizer ao mundo o que pensam sobre um determinado produto ou serviço. E os consumidores estão a escrever mais reviews do que nunca. Um inquérito recente afirma que apresentam 11% mais reviews ano após ano.
As críticas negativas podem facilmente afectar a sua marca. Por isso, é importante manter-se constantemente atento às redes sociais para poder evitar uma onda de comentários negativos que venham na sua direcção. Por outro lado, as redes sociais podem ser suas aliadas. Os restaurantes Chick-fil-A, a terceira maior cadeia de fast-food da América, utilizam IA para detectar rapidamente potenciais problemas de segurança alimentar, através dos dados das redes sociais.
Impulsionar a experiência de compra
Mais do que apenas o seu produto, uma excelente experiência de compra pode ajudar a conquistar o consumidor. Mas se o seu website for lento e ultrapassado, é provável que não consiga. «Não basta dizer que se está a concentrar no consumidor. Tem de estar focado na experiência do utilizador», como afirmou o chefe de Transformação Digital da Nu Skin, uma marca líder de produtos de beleza e bem-estar.
A ligação dos seus diferentes pontos de contacto com os consumidores pode acrescentar uma nova dimensão às suas experiências. Por exemplo, quando eles acedem o site mobile, pode tirar-se partido das percepções da sua visita à sua loja física para o ajudar a realizar uma venda mobile. Um processo de checkout rápido também torna o pagamento mais eficaz.
Vivemos num mundo cada vez mais desafiante, onde a relação entre as marcas e consumidores é mais exigente e onde é necessário encontrar um maior leque de soluções e ferramentas que nos ajudam a construir mais e melhores relações.