O impacto do novo coronavírus no mundo dos negócios online

Por Gilberto Pereira, director de Operações e fundador da MindSEO

O surto pandémico do novo coronavírus, ou COVID-19, que assola a humanidade à escala global tem vindo a causar um forte impacto em todos os níveis sociais e económicos. As consequências que esta crise de saúde mundial poderá trazer são ainda muito incertas, na medida em que não vislumbramos o seu fim. Enfrentamos novos desafios todos os dias. O isolamento e o distanciamento social revelam-se como caminhos a seguir, no combate a este vírus, e vemo-nos obrigados a ficar em casa, a assistir pela internet e pela televisão ao fecho de portas das instituições de ensino, de estabelecimentos comerciais, de empresas de serviços e industriais, que nos coloca na frente o desafio hercúleo de equilibrar trabalho – para aqueles que têm a possibilidade de o fazer à distância – e acompanhamento às crianças e à família.

Sair à rua é uma missão planeada ao mais ínfimo pormenor e as empresas de fornecimento de bens de primeira necessidade, como produtos alimentares e de higiene, fármacos e serviços bancários, são obrigadas a contingências adicionais, garantindo o seu funcionamento, através de um atendimento mínimo obrigatório.

Como uma consequência natural, emanando de todas as restrições impostas pelas entidades governamentais, começa a registar-se um decréscimo na procura e consumo em locais físicos, o que se revela um factor de preocupação. Essencialmente, o COVID-19 está a deixar toda a economia em stand by, desde a produção ao consumo.

Ora, enfrentando uma crise sem fim à vista, e verificando um decréscimo acentuado nos canais habituais de consumo, tanto empresas como consumidores, focam, cada vez mais, a sua atenção nos canais que lhes permitem assegurar o máximo distanciamento social possível e ao mesmo tempo garantir que nas suas casas conseguem obter todos os produtos e serviços essenciais para que as suas vidas, e a economia, não parem num limbo de incerteza face ao futuro. Neste sentido, e bem a propósito considerando a origem atribuída à expressão, “em cada crise existe uma oportunidade” sendo que, no contexto actual, a oportunidade se apresenta ao alcance de todos os consumidores munidos de um gadget tecnológico e uma ligação à internet.

Trabalhamos a partir de casa, consumimos mais conteúdos audiovisuais em casa, efectuamos mais compras a partir de casa. Não é por acaso que em notícias recentes verificamos que o consumo de internet nas semanas que coincidem com a introdução do estado de emergência em Portugal, e de acordo com notícia veiculada pelo Jornal de Negócios, o consumo de internet teve um aumento de até 70% face a consumos anteriores. Da mesma forma, segundo o ECO, o consumo de televisão teve um aumento de 40%, durante o mesmo período.

Como ouvi já alguém dizer – “que falte o papel higiénico, mas não falte a internet”.

Focando a nossa atenção neste aumento de consumo de internet, a crise que atravessamos poderá representar uma excelente oportunidade para um rápido crescimento dos negócios online. Ao longo dos últimos anos, o e-commerce em Portugal tem registado um crescimento que poderá agora tornar-se mais acentuado face à necessidade. Teremos aqui uma aplicação da lei da oferta e da procura, num contexto de serviços digitais: aumenta a procura, temos a oportunidade de aumentar e melhorar a oferta.

Observemos o caso de Itália: entre Fevereiro e Março de 2020, as vendas online na Itália registaram um aumento considerável, face ao período homólogo do ano anterior (2019), demonstrando que o sector do comércio electrónico foi fortemente impactado, de forma positiva, pelo surto do novo coronavírus. De facto, a 8 de Março, as vendas online registavam um aumento de 90% em relação ao mesmo período do ano anterior. É fundamental que os negócios online adaptem a sua comunicação e as suas estratégias a esta realidade, sem uma concreta data de término, e que tirem partido dos canais de e-commerce para amenizar a restrição física. Não poderão deixar, contudo, que a pressa impeça a perfeição e deverão aproveitar a oportunidade para melhorar a forma como interagem com o seu público online, procurando uma relação mais duradoura e fiel.

Os consumidores são cada vez mais exigentes e essa exigência não irá esmorecer num contexto de crise, antes pelo contrário. Assim, é fundamental que as empresas encontrem formas de actuar online, para oferecer algo relevante ao consumidor num contexto de pandemia mundial.

Nos negócios online, o estudo das tendências de pesquisa revela-se fundamental perante toda esta alteração de comportamentos e necessidades. Perceber o que os utilizadores anseiam e quais as suas frustrações e dúvidas pode constituir uma excelente base para novas oportunidades. Nestas situações há que tirar o pó ao manual de gestão de crise que temos na gaveta – mas, falando agora para as empresas que enfrentam esta situação: quantos de vocês têm, ou tinham, na gaveta um manual de crise? – e adaptar a sua forma de actuação de acordo com as novas prioridades que o seu público-alvo definiu.

Os consumidores irão estar mais atentos à comunicação, tornando-se mais exigentes, e impacientes, na forma como interagem com as empresas e na forma como procuram e compram os seus bens essenciais online. O lado “humano” de uma marca deverá ser o foco de toda a comunicação. O consumidor, atacado por sentimentos de solidão, depressão, pânico e ansiedade irá revelar-se impaciente e intolerante perante uma marca que tenta unicamente vender algo, em tempo de crise, em vez de comunicar empatia para com o seu público, em vez de oferecer soluções e se colocar ao lado do seu público. Esta faceta emocional das marcas deve transparecer genuinidade, na forma como adapta o seu conteúdo, a sua abordagem ao mercado, promovendo o estabelecimento de uma relação próxima, capaz de resolver problemas ou até ajudar no reequilíbrio emocional.

Apesar do efeito nefasto na economia e na população em geral, em plena crise, os canais digitais podem evoluir rapidamente. Os consumidores vêem-se entre dois receios: o receio de sair à rua e o receio de comprar online. Vão decidir sobre o mais confortável, digamos, o mal menor. E, de facto, é cada vez menor o receio de efectuar compras online. Assim, a oportunidade é, mais do que nunca, agora. É fundamental que empresas fornecedoras de serviços e tecnologia digital reforcem a qualidade dos seus produtos para ir ao encontro das necessidades e expectativas dos utilizadores. O aumento do acesso à internet não está apenas relacionado com o aumento do teletrabalho, mas também com compras online, actividades de lazer, streaming de vídeo e áudio, navegação na internet e em redes sociais, jogos, aulas e outras fontes de entretenimento online, demonstrando que em período de isolamento e quarentena existem ainda mais oportunidades no online, pela simples razão de ser onde o consumidor se encontra.

É expectável que um surto da dimensão do COVID-19 tenha impacto nos negócios em geral. É também natural que umas áreas de negócio venham a enfrentar maiores desafios do que outras. Mas todas elas terão de lidar com uma transformação na forma como lidar com o seu negócio e adaptar-se a esta nova realidade. Uma marca deve abrandar, permitindo-se estudar as formas como poderá continuar a dar bom uso à sua presença online perante uma realidade nova, em que o consumidor privilegia o acesso aos bens sem sair de casa. Este comportamento, face aos longos períodos de reclusão e isolamento social que se adivinham, irá com certeza enraizar-se no consumidor e as marcas que souberem aproveitar a oportunidade de forma mais rápida e eficiente serão as que irão recuperar mais rapidamente.

As prioridades podem mudar, mas a necessidade de consumo irá continuar a existir. A evolução que se adivinhava natural, na forma como comunicamos e interagimos através do recurso à tecnologia, irá, apenas, ser acelerada. As formas de pagamento serão mais digitais, touchless e cashless, as compras online irão atingir novos patamares, alavancados pela confiança estabelecida com as marcas que melhor se posicionarem e aproveitarem a oportunidade.

Em suma, o comportamento do consumidor será evolutivo e de adaptação às circunstâncias, dando mais atenção aos canais digitais e a todo o seu potencial. Com esta predisposição por parte do consumidor, caberá às empresas traçar novos rumos, de forma a criar laços de confiança e segurança, para continuar a satisfazer as necessidades do seu público, no conforto do seu lar, à distância de um clique ou swipe.

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