O futuro do e-Commerce: Tendências para 2025
Por Diogo Paixão, Growth Marketing Lead da Wook.pt
À medida que nos aproximamos de 2025, o comércio electrónico assume-se como uma peça central na estratégia de crescimento das empresas e na vida dos consumidores. O que começou como uma alternativa às lojas físicas transformou-se, numa década, num dos canais de venda mais relevantes, quer em Portugal, quer globalmente. E os dados falam por si. De acordo com o mais recente relatório “CTT e-Commerce Report 2024”, o mercado português deverá crescer 10% até ao final deste ano, com um total de 12,26 mil milhões de euros.
Mais do que nunca, os consumidores têm expectativas cada vez mais exigentes, desde personalização, sustentabilidade, conveniência e inovação. A próxima fase do e-Commerce não será apenas uma questão de adoptar novas tecnologias, mas sim de alinhar essas inovações com um propósito claro: oferecer experiências de compra que vão ao encontro das rotinas e necessidades diárias dos consumidores.
As empresas que não acompanhem as inovações disruptivas ficarão irremediavelmente para trás. As que apostam em adaptar as suas operações, investindo numa experiência de cliente diferenciadora, vão não só manter-se relevantes como conquistar uma relação de confiança e lealdade por parte dos seus consumidores.
Neste artigo, apresento cinco tendências que considero essenciais para 2025 e que, na minha opinião, prometem transformar profundamente a relação das empresas com os clientes, optimizar operações e consolidar a sua posição no mercado.
1. Live shopping: O futuro das compras interactivas
O live shopping tem emergido como uma das estratégias mais inovadoras no comércio electrónico, especialmente nas plataformas de redes sociais. De uma forma resumida, esta abordagem combina a experiência de compra com entretenimento e permite que os consumidores interajam em tempo real com apresentadores durante transmissões ao vivo. O resultado é uma experiência de compra muito dinâmica, envolvente e, acima de tudo, personalizada.
Um exemplo notável foi o Zara Streaming, um evento realizado no mês passado, no qual a marca apresentou a sua nova colecção através de uma transmissão ao vivo. Com a presença de celebridades como Cindy Crawford e Kaia Gerber, a apresentação permitiu que os espectadores vissem as peças em destaque e as comprassem directamente durante o evento. Este tipo de estratégia não apenas aumenta a taxa de conversão, mas também melhora o envolvimento do cliente, ao criar uma experiência de compra que vai além do simples acto de adquirir um produto.
Está previsto que o mercado global de live shopping alcance aproximadamente 661 mil milhões de dólares até 2027, com uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 27% entre 2024 e 2027 (fonte: Dealaid). Esta evolução demonstra a aceitação crescente do live shopping como uma prática comercial viável, especialmente entre as gerações mais jovens, que valorizam experiências autênticas de compra.
Apesar de estar a ser amplamente adoptado por grandes marcas, o live shopping está a tornar-se uma tendência acessível também para marcas de menor porte. Plataformas como o Instagram, TikTok e YouTube estão a facilitar esta transformação, ao permitir que empresas de diversos tamanhos integrem esta experiência nas suas estratégias de e-Commerce. O que inicialmente parecia uma tendência restrita a grandes campanhas e celebridades, está agora a ser democratizado e mais acessível a todos.
Acredito que o futuro do live shopping não se limita a uma simples tendência passageira, mas sim a uma revolução no comportamento do consumidor, que está cada vez mais à procura de experiências de compra autênticas, interactivas e imersivas.
2. Automação do atendimento ao cliente com IA Avançada
A automação do atendimento ao cliente, impulsionada pela inteligência artificial (IA), está a redefinir a interacção entre empresas e consumidores. Com o aumento das expectativas dos clientes por respostas rápidas e precisas, soluções como chatbots e assistentes de voz tornaram-se indispensáveis nas lojas online. Estas ferramentas não apenas asseguram suporte 24/7, como também oferecem uma experiência de atendimento mais fluida e eficaz, o que se traduz numa maior satisfação do cliente.
Actualmente, a automação vai além de responder a perguntas simples como: “Qual é o estado da minha encomenda?”. Ela permite que as marcas recolham dados valiosos sobre as preferências e comportamentos dos consumidores, o que, por sua vez, resulta em campanhas de marketing mais direccionadas e personalizadas, além de optimizar a jornada de compra.
Ao adoptar uma estratégia centrada na automação, as empresas não só satisfazem as necessidades imediatas dos clientes, mas também fortalecem as relações com eles, o que resulta numa base sólida de fidelidade. A capacidade de oferecer um atendimento ágil e cada vez mais personalizado pode transformar a experiência do cliente e reforçar a posição da marca num mercado competitivo.
3. Re-commerce, economia circular e sustentabilidade
A crescente preocupação com a sustentabilidade está a impulsionar o re-commerce e a economia circular, modelos que se concentram na reutilização e revenda de produtos, com destaque para sectores como a moda e a electrónica. De acordo com um estudo realizado pela Cross-Border Commerce Europe, os marketplaces de re-commerce estão a crescer 20 vezes mais rapidamente do que o mercado retalhista em geral, reflectindo uma mudança no comportamento dos consumidores, que cada vez mais valorizam alternativas sustentáveis. Até 2025, estima-se que o mercado de re-commerce possa expandir a sua quota de mercado 10 a 14%.
Adoptar um modelo de economia circular oferece múltiplos benefícios para as empresas: além de contribuir para a redução do impacto ambiental, fortalece a imagem de marca e alinha as organizações com as crescentes expectativas dos consumidores modernos, que estão cada vez mais exigentes em relação às práticas empresariais. A transparência nas operações e a incorporação de práticas sustentáveis, como a oferta de produtos recicláveis ou reutilizáveis, deixaram de ser vantagens competitivas e passaram a ser uma exigência fundamental. A falta de acções tangíveis nesse sentido pode resultar em danos à reputação, à medida que os consumidores se tornam mais conscientes do impacto das suas escolhas de consumo.
4. Hiperpersonalização baseada em IA e first-party data
A personalização no e-Commerce evoluiu significativamente e as marcas agora investem numa hiperpersonalização, baseada em IA e em first-party data (dados recolhidos directamente do consumidor). Este conceito vai além da simples adaptação das interacções. As marcas podem agora usar análises profundas do comportamento do cliente, segmentação dinâmica e feedback em tempo real para personalizar ofertas, prever necessidades e ajustar continuamente a jornada de compra.
Contudo, ao lidar com first-party data, as empresas têm de equilibrar a personalização com o respeito pela privacidade do consumidor, especialmente em países com legislações rigorosas como o RGPD. A questão não é apenas garantir que a experiência é relevante, mas também fazê-lo de uma forma ética e que respeite a privacidade do cliente.
A Netflix é um exemplo de excelência neste campo: os seus algoritmos de IA conseguem analisar com precisão os comportamentos dos utilizadores e adaptar recomendações de forma detalhada, indo além do histórico de visualizações. A plataforma também personaliza as capas de filmes com base nas preferências de cada utilizador, o que contribui para uma taxa de retenção elevada, com 75% das visualizações provenientes de recomendações personalizadas.
Ferramentas de IA que adaptam recomendações a cada perfil de cliente têm mostrado impactos positivos nas taxas de conversão e no envolvimento. Além disso, a capacidade de realizar testes A/B em tempo real e aprender com as interacções permite que as marcas respondam rapidamente às mudanças nas preferências dos consumidores. Esta abordagem cria experiências ajustadas e fortalece a relação entre a marca e o cliente.
5. Flexibilidade nas entregas
Os consumidores valorizam cada vez mais a rapidez, a conveniência e a flexibilidade nas suas compras online. O conceito de quick commerce (entrega em menos de uma hora) e a possibilidade de agendar entregas adaptadas às necessidades de cada cliente estão a tornar-se práticas comuns.
Para se destacarem, as empresas precisam oferecer uma variedade de opções de entrega que satisfaçam as necessidades dos consumidores, incluindo, além de entregas rápidas, serviços como entrega agendada e pontos de recolha. Esta flexibilidade nas opções não só melhora a experiência de compra, mas também aumenta a retenção de clientes e proporciona uma vantagem competitiva significativa. Investir em soluções logísticas que respondam a estas exigências é essencial para as marcas que desejam prosperar no panorama em constante mudança do comércio electrónico.
No entanto, é importante reflectir sobre o impacto ambiental desta nova “urgência” nas entregas. O aumento das entregas rápidas gera uma pegada de carbono significativa, o que coloca pressão sobre as empresas para implementarem soluções logísticas mais ecológicas. Para além disso, o quick commerce é altamente exigente a nível financeiro e operacional, limitando-se frequentemente a grandes players do mercado, o que pode aumentar a desigualdade competitiva no sector.
A minha visão para 2025
No próximo ano, o comércio electrónico continuará a ser impulsionado por uma abordagem centrada na experiência do cliente, que vai muito além da simples transação comercial. As marcas precisam de abraçar a evolução da tecnologia e, essencialmente, a mudança nas expectativas dos consumidores, focando-se não só na personalização, mas também na construção de um relacionamento genuíno e contínuo com os clientes.
Para mim, a chave está em equilibrar a automação com o toque humano. Embora as ferramentas de inteligência artificial sejam essenciais para melhorar a eficiência, a capacidade de oferecer um atendimento ao cliente que realmente ouve e responda às necessidades dos consumidores será um grande diferencial.
A questão final que deixo é: está o seu negócio preparado para evoluir com o consumidor e para acompanhar esta transformação?