O futuro da experiência do cliente: Transformar as estratégias empresariais com ferramentas de IA
Por Pedro Lourenço, CEO & founder da Consumers Trust e Embaixador da Comissão Europeia para os Direitos do Consumidor
Na actual era digital, as empresas estão em constante procura de formas inovadoras para melhorar a experiência do cliente, com vista a construir relações mais fortes e duradouras. O advento da inteligência artificial (IA) abriu um mundo novo para as marcas, com ferramentas como o ChatGPT a revolucionarem a forma de actuação do serviço de apoio ao cliente. É certo que mais cedo ou mais tarde, grande parte das empresas, irão adoptar ferramentas de IA para melhorar procedimentos internos e explorar o futuro da experiência do cliente, considerando a evolução de ferramentas como o ChatGPT. Contudo, não obstante, dos potenciais benefícios para os consumidores, será fundamental discutir o papel da IA no apoio ao cliente e analisar as actuais capacidades e limitações da IA na resolução de falhas de serviço e apoio.
Beneficiar o consumidor
A integração de ferramentas de IA como o ChatGPT é uma promessa significativa para beneficiar os consumidores. Ferramentas como esta, permitem que as empresas forneçam apoio instantâneo ao cliente, personalizado e eficiente 24 horas por dia. Com a IA, as empresas podem reunir e analisar grandes quantidades de dados dos clientes, permitindo-lhes compreender as preferências individuais e fornecer experiências personalizadas. Os chatbots e assistentes virtuais com IA podem tratar igualmente de questões de rotina e fornecer opções de self-service, libertando os agentes humanos para se concentrarem em questões mais complexas. Isto leva a tempos de espera mais curtos, taxas de resposta mais rápidas e uma maior satisfação geral do cliente.
Substituir a presença humana no apoio ao cliente
Embora as ferramentas de IA tenham a possibilidade de automatizar determinados aspetos do tradicional apoio ao cliente, é pouco provável, que estas venham a substituir totalmente a presença humana. A interacção humana e a empatia criada nessa relação, continuam a ser essenciais na resolução de problemas complexos e na criação de ligações emocionais com os clientes. A IA pode aumentar as capacidades humanas, tratando de tarefas de rotina e prestando assistência preliminar, mas o toque humano continuará a desempenhar um papel crucial na prestação de experiências excecionais aos clientes, ou seja, o tão desejado efeito “WOW”, que só será alcançado pela emoção transmitida entre pessoas. Encontrar o equilíbrio certo entre a automatização e a intervenção humana será a chave para uma implementação bem-sucedida.
As actuais capacidades e limitações da IA no apoio ao cliente
A inteligência artificial tem feito progressos significativos na compreensão e geração de respostas semelhantes às humanas, mas ainda enfrenta certas limitações. As ferramentas de IA, como o ChatGPT, são altamente competentes no processamento de grandes quantidades de dados, fornecendo respostas rápidas e lidando com consultas de rotina. No entanto, podem ter dificuldades com a sensibilidade ao contexto, a ambiguidade e a compreensão emocional. A resolução de problemas complexos, como reclamações, podem exigir a intervenção de agentes humanos que possuam pensamento crítico, empatia e capacidades criativas de resolução de problemas. É importante que as empresas tenham em conta estas limitações e concebam sistemas de IA que possam encaminhar facilmente os problemas para agentes humanos, quando for triado um problema que não será certamente resolvido apenas pelo envio de informação imediata.
O futuro: Como a experiência do cliente pode mudar
Olhando para o futuro, a experiência do cliente deverá sofrer uma transformação substancial. À medida que a IA continuar a avançar, as empresas irão integrá-la mais profundamente nas suas estratégias de CX – Customer Experience. As ferramentas de IA tornar-se-ão mais competentes na compreensão e na capacidade de resposta às necessidades dos clientes, permitindo interações cada vez mais personalizadas. Podemos esperar igualmente, capacidades melhoradas de processamento de linguagem natural, melhor compreensão contextual e uma integração mais perfeita nos vários touchpoints com o cliente. Além disso, a IA ajudará as empresas, a ter um comportamento preditivo, relativamente às preferências e aos comportamentos dos clientes, permitindo um envolvimento proactivo, evitando assim reclamações e aumentando a retenção.
O futuro da experiência do cliente está, sem dúvida, interligado com a evolução das ferramentas de IA como o ChatGPT. Embora essas ferramentas tenham o potencial de beneficiar os consumidores ao fornecer suporte personalizado e eficiente, é improvável que substituam totalmente a presença humana. A IA deve ser vista como uma ferramenta complementar que aumenta as capacidades humanas para proporcionar experiências excepcionais aos clientes. À medida que a IA continua a avançar, as empresas devem ter em conta as suas actuais capacidades e limitações e conceber estratégias que estabeleçam o equilíbrio certo entre a automatização e a intervenção humana. Ao adoptar esta abordagem híbrida, as empresas podem aproveitar o potencial da IA para transformar a experiência do cliente e promover relações duradouras com os seus clientes.