Estudo mostra como os agentes de IA podem restabelecer a confiança nas marcas

A mais recente pesquisa da Salesforce – State of the AI Connected Customer, revela que a confiança do consumidor nas empresas encontra-se a um nível mínimo recorde e que a Inteligência Artificial (IA) está a aumentar os riscos para as marcas.

Atualmente, 60% dos consumidores acredita que os avanços na IA tornam a confiança ainda mais importante. E com o aumento dos agentes de IA, as descobertas apontam para oportunidades reais para as empresas reconquistarem os consumidores com agentes de IA confiáveis ​​nesta época festiva.

Esta oportunidade é ainda maior com a Geração Z, com quase um terço dos consumidores a afirmar que se sentiriam confortáveis ​​em ter um agente a comprar para eles.

Confrontadas com uma época de compras de Natal desafiante e com a diminuição da confiança dos consumidores, as marcas não se podem dar ao luxo de interpretar mal a IA – especialmente porque mais de 200 mil milhões de dólares em vendas online globais serão influenciadas pela IA nesta época de festas.

Os agentes de IA, ou software inteligente que compreende e responde às dúvidas dos clientes sem intervenção humana, podem ajudar as empresas a gerar margens mais elevadas e manter os consumidores a comprar, proporcionando um atendimento de excelência ao cliente.

Desde o alívio de experiências de compra complicadas a processos de devolução difíceis, existe um agente para isso. Mas para construir relações de confiança ​​com os clientes, as marcas precisam de agentes de IA confiáveis, baseados na transparência e em dados corretos.

As principais conclusões da pesquisa State of the AI Connected Customer incluem:

A confiança do consumidor atingiu o ponto mais baixo nos últimos anos e os avanços na IA tornam a conquista dessa confiança mais crítica do que nunca.

• Quase três quartos (72%) dos consumidores confiam menos nas empresas do que há um ano.
• 65% considera que as empresas são imprudentes com os dados dos clientes.

Não se trata apenas de confiança, os consumidores também esperam as melhores experiências da categoria.

• 69% dos consumidores espera interações consistentes entre departamentos.
• Quase 60% dos consumidores prefere utilizar menos pontos de contacto para obter informações ou concluir uma tarefa.

Embora melhores negócios sejam os principais motivadores para os consumidores mudarem para uma nova marca, a experiência de atendimento ao cliente, a conveniência e a qualidade consistente do produto ou serviço geram mais fidelização à marca a longo prazo.

• 43% dos consumidores afirma que uma má experiência de atendimento ao cliente impede-o de repetir a compra numa empresa ou marca.
• Mais de um terço dos consumidores afirma que inconvenientes, como um processo de devolução difícil ou uma experiência de compra pouco agradável, faz com que as marcas os percam.

A pesquisa mostra ainda que a Geração Z e a geração Y estão mais dispostas do que as anteriores a utilizar agentes de IA para melhorar a experiência do cliente.

Os mais jovens, em particular, exigem das empresas um padrão mais elevado no que diz respeito à adaptação e à antecipação das suas necessidades – 43% da Geração Z e dos Millennials afirma que a IA eleva a fasquia nas experiências dos clientes, em comparação com apenas 32% dos Baby Boomers.

Os consumidores da Geração Z e da geração Y também são mais propensos do que os mais velhos a considerar os benefícios proporcionados pelos agentes.

Apesar da promessa dos jovens compradores, muitos consumidores ainda não se decidiram quanto à IA. Quase metade são neutros quanto ao impacto da IA ​​nas suas vidas, quer seja a nível pessoal ou profissional.

Na verdade, muitos consumidores sentem uma mistura de suspeita (44%) e curiosidade (41%) sobre o futuro da IA ​​– o que revela uma oportunidade propícia para as empresas ajudarem os consumidores a verem e compreenderem os benefícios dos agentes de IA.

• Mais de um terço dos consumidores trabalharia com um agente de IA em vez de uma pessoa para evitar a repetição.
• 30% dos consumidores – ainda mais entre a Geração Z e a geração Y (37%) – trabalhariam com um agente de IA em vez de uma pessoa para um serviço mais rápido.
• 1/4 dos consumidores – ainda mais entre a Geração Z e a geração Millennials (cerca de um terço) – partilharia as suas informações pessoais com um agente de IA para que este pudesse antecipar melhor as suas necessidades.

Para aumentar a confiança na experiência do agente, as empresas necessitam de colmatar a lacuna de confiança através de mais transparência.

• Quase 75% dos consumidores quer saber se está a comunicar com um agente de IA.
• 45% têm maior probabilidade de utilizar um agente de IA se houver um caminho claro para se escalar.
• 44% tem uma maior probabilidade de utilizar um agente de IA se a sua lógica for claramente explicada.