As telecomunicações são o sector com pior serviço de apoio ao cliente
Um inquérito realizado pela HubSpot revela que as operadoras de telecomunicações são o sector com o pior serviço de apoio ao cliente. A empresa realizou um inquérito a 250 utilizadores e 250 líderes empresariais para saber em que ponto se encontra este sector.
O estudo fornece dados importantes que as empresas devem ter em conta. Por um lado, o relatório indica que 90% dos consumidores deixariam de utilizar uma marca após uma má experiência de serviço ao cliente. Além disso, a pesquisa revela também que 36% dos utilizadores prefere utilizar o telefone para contactar o serviço de apoio ao cliente, seguidos de 19% que optam pelo website e 14% que utilizam o WhatsApp, resultados que sublinham a necessidade de implementar o omnicanal para satisfazer as preferências dos clientes.
Além disso, os inquiridos foram claros quanto aos sectores económicos que prestam o melhor e o pior serviço. No lado bom da escala estão os supermercados e centros comerciais, seguidos dos hotéis e turismo e dos restaurantes e alimentação. São três sectores dominados pela presença “cara a cara”, um aspecto altamente valorizado pelos consumidores à luz destes dados.
No entanto, nem tudo o que brilha é ouro, pois quando se pergunta qual o sector que presta o pior serviço ao cliente, as telecomunicações são a área com a pior classificação, seguida pelo governo e organismos públicos em segundo lugar, e outros serviços públicos, como água, gás, telefone e Internet em terceiro lugar.
Estes dados são referentes a Espanha, contudo sublinham a importância da aplicação de técnicas que coloquem o cliente no centro e garantam a sua satisfação.