Novas tendências no comportamento do consumidor
Por Sónia Nogueira, docente e coordenadora de Marketing do 1.º ciclo da Universidade Portucalense
O comportamento do consumidor é uma área de estudo centrada na identificação dos factores que induzem a uma decisão de compra por parte dos consumidores. Procura compreender as suas motivações, as atitudes, as influências, as percepções que os público-alvo têm das marcas. O estudo do comportamento do consumidor é, também ele, multidisciplinar já que considera contributos de outras áreas do saber tais como a psicologia, a sociologia, a antropologia, entre outras.
Se o marketing conseguir obter esta informação com a maior fiabilidade possível, melhor poderá pensar em termos das estratégias para atracção e captação dos clientes. As vantagens são múltiplas: melhoria da comunicação, assertividade e redução de custos, diferenciação da concorrência, antecipação da mudança, inovação e lealdade dos consumidores.
Contudo, importa ter presente que é uma área altamente volátil já que os factores que condicionam o comportamento dos consumidores mudam constantemente fruto das circunstâncias, dos acontecimentos mais recentes, das modas, da mudança social e cultural, etc. Algumas tendências actuais devem, por exemplo, ser tidas em conta pelas empresas tais como:
1 – Digitalização a uma velocidade vertiginosa – os vários públicos passam a ter rápido acesso à informação e as relações entre clientes e marcas intensificam-se aumentando o foco em relacionamento e experiência;
2 – Rejeição de burocracias e procura de segurança – o consumidor actual foge de burocracias e prioriza segurança na hora de comprar. Além disso, quer ser ele a poder gerir o seu tempo e momento de compra dentro da sua maior conveniência;
3 – Qualidade e facilidade dos processos de compra – o consumidor actual é cheio de pressa e não tolera falhas. Exige qualidade e processos de compra céleres e fáceis;
4 – Quer fazer parte de uma comunidade e valoriza a opinião de terceiros – é um ser social altamente impactado por influenciadores. Procura ler avaliações de um produto ou serviço feitas por outros consumidores antes de ele próprio proceder à compra;
5 – Valoriza a comunicação pessoal – precisa de sentir que as marcas o conhece individualmente e compreende, que adaptam a oferta às suas necessidades e especificidades;
6 – Não conseguem viver sem telemóvel e WiFi – é uma tendência e uma exigência baseada na comodidade, conveniência e praticidade. E isso é o mínimo que as marcas precisam de entregar aos seus consumidores. O que vai muito além de sites e blogs responsivos;
7 – Consumo sustentável e consciente – é a grande moda actualmente e não pode ser ignorada pelas marcas. O consumidor envolve-se nos debates pelo consumo consciente e sustentável e o boom do digital a que assistimos vem facilitar cada mais esta faceta do consumidor;
8 – Geolocalização e pesquisas por voz – facilitam o imediatismo das pesquisas e a obtenção rápida de resultados.
O comprador hoje não tem uma jornada de decisão de compra linear, tudo se tornou mais complexo porque o consumidor informa-se, recolhe aconselhamento, compara, comenta, interage nas redes sociais, partilha as suas experiências, vê e-mails, compara as ofertas da concorrência e é altamente critico em relação ao comportamento das empresas. Assim, é cada vez mais difícil prever as suas intenções e comportamentos e atrair a sua atenção. Eis o grande desafio actual do marketing!