“Nome da marca” é importante para apenas 8% dos consumidores
Que factores pesam na fidelização dos consumidores? Segundo o estudo “Selligent Global Connected Consumer Index”, apenas 8% afirma que o “nome da marca” tem importância neste processo. Por outro lado, 26% valoriza a qualidade do produto ou serviço.
Além disso, 51% acredita que produtos gratuitos e outras vantagens (vendas privadas, envios gratuitos, códigos de promoção, por exemplo) são a melhor maneira de as marcas demonstrarem interesse e preocupação. Perante estes dados, Pablo Rueda, partner manager da Selligent Marketing Cloud Ibéria, afirma que as «marcas necessitam de flexibilidade e fluidez omnicanal para dar resposta às necessidades dos consumidores relacionadas com o comércio seguro, as actualizações em tempo real e as ofertas relevantes nesta ‘nova normalidade’ do consumo».
O estudo, realizado com base em entrevistas a cinco mil consumidores de oito países, mostra que há um novo consumidor pós-Covid, com hábitos diferentes – incluindo no que à fidelização e lealdade diz respeito.
A justificar estas mudanças estão, por exemplo, quebras no número de horas de trabalho, ordenado ou perda de emprego, cenário apontado por 75% dos inquiridos. Como resultado, indica a Selligent, 60% dos consumidores alterou a forma como compra online, dando prioridade a produtos de primeira necessidade.
Os artigos considerados “não essenciais” mais comprados estão relacionados com entretenimento digital (24%), bebidas alcoólicas (18%) e roupa (15%).
No geral, 36% dos consumidores está a comprar pela internet todas as semanas, o que compara com os 28% registados no período pré-pandemia. Um hábito que era mensal tornou-se semanal em muitos casos.
Que interacções são mais valorizadas?
O mesmo estudo revela que 76% dos consumidores espera receber actualizações em tempo real sobre opções de recolha ou entrega, alterações ou atrasos. Também 81% valoriza a flexibilidade nas devoluções ou cancelamentos.
Destaque ainda para as expectativas relativamente a um serviço de apoio ao cliente rápido, mesmo considerando as circunstâncias de pandemia: 93% espera uma resposta em 24 horas e 89% quer uma resolução rápida no mesmo prazo. A privacidade dos dados também é uma questão importante para 64%, que coloca este assunto acima da experiência online.
E através de que canais querem os consumidores interagir com as marcas? O email e o telemóvel são os métodos de comunicação preferidos para todas as gerações no que concerne actualizações. Contudo, 39% dos entrevistados afirma ter cancelado a assinatura de pelo menos três listas de email nos últimos seis meses, sendo que 55% justifica a decisão com “demasiados emails”.