Na era da IA, a confiança e a conexão humana fazem a diferença das marcas
Por Tiago Machado, senior manager da Salesforce Portugal
Um mundo em verdadeira mudança está a transformar as expectativas dos clientes, pressionando as marcas a avançarem. Mesmo com o aumento dos custos, os clientes procuram por um envolvimento que vá além de meras transacções – experiências especificamente personalizadas que correspondam às suas prioridades em evolução.
Esta afirmação está de acordo com o último relatório State of Connected Customer da Salesforce, uma pesquisa com 14.300 consumidores e compradores empresariais em todo o mundo para descobrir como as tendências macroeconómicas estão a remodelar as expectativas e comportamentos dos clientes e a evoluir o sentimento em relação às tecnologias emergentes, como a Inteligência Artificial (IA) Generativa.
Embora estas inovações prometam elevar as suas experiências, o relatório conclui que os clientes estão cautelosos com o risco potencial. Para navegar neste momento, é fundamental que as empresas diferenciem as suas estratégias tecnológicas, fundamentando-as na confiança e na conexão humana.
A personalização dá vantagem às marcas
A personalização é um princípio do envolvimento moderno do cliente. Quase dois terços (65%) dos inquiridos no relatório afirmam que esperam que as empresas se adaptem e evoluam juntamente com as suas necessidades em constante mudança. No entanto, a maioria dos clientes sente que as empresas os tratam como um número, em vez de como um indivíduo único.
Avanços tecnológicos como a IA Generativa podem ajudar as empresas a dimensionar o suporte e a personalização, analisando grandes quantidades de dados para identificar padrões de comportamento, preferências e feedback dos clientes. Mas, à medida que as inovações aceleram, os padrões dos clientes podem aumentar ainda mais. 81% dos clientes esperam um serviço mais rápido à medida que a tecnologia avança e 73% esperam uma melhor personalização.
Ao mesmo tempo, os clientes exigem uma abordagem cuidadosa aos seus dados. Reconhecem o papel crítico que os dados desempenham na entrega de tais experiências tendo-se tornado cada vez mais protetores. 80% dos inquiridos diz que as experiências do cliente deveriam ser melhores, considerando todos os dados que as empresas recolhem.
As empresas têm oportunidades para reconquistar a confiança dos clientes, por exemplo, fornecendo uma explicação clara sobre como os dados são utilizados e recolhendo dados próprios diretamente a partir das suas próprias plataformas, em vez de obter dados de terceiros de data brokers.
O manual de envolvimento do cliente a evoluir
Sendo o atendimento ao cliente um relevante ponto de diferenciação, as marcas são incentivadas a dar prioridade à consistência, eficiência e a incluir um toque humano.
Os clientes esperam que as empresas antecipem as suas necessidades e forneçam assistência proactiva, mas esse serviço é raro, deixando os clientes com a sensação de que a qualidade do serviço que recebem é deixada ao acaso. Quando se trata de tarefas simples, investir em conveniência pode ajudar – por exemplo, em ferramentas de auto-atendimento como portais de contas, perguntas frequentes e chatbots.
Ao mesmo tempo, é importante que tais ferramentas sejam implementadas cuidadosamente. Uma má experiência de auto-atendimento pode impedir os clientes de utilizar o serviço novamente, criando mais ónus para os trabalhadores de suporte.
Com quase metade dos clientes dispostos a pagar mais por um melhor atendimento ao cliente, a conexão humana e a capacidade de resposta instantânea são especialmente valorizadas pelos clientes; um diferencial competitivo. O valor do toque humano na era da IA é claro.
A necessidade de confiança
Embora os compradores empresariais e os funcionários da linha de frente vejam o potencial da IA Generativa para melhorar as experiências dos clientes, as preocupações éticas e de segurança prevalecem. Três em cada quatro clientes expressam receios sobre uma potencial utilização anti-ética e um número igual preocupa-se com novos riscos de segurança.
Os clientes estão preocupados com o impacto social da IA, receando a introdução de preconceitos e consequências não intencionais. Os clientes ainda confiam mais nos humanos do que na IA, com apenas 37% a acreditar que a IA pode corresponder à precisão humana.
Para combater este cepticismo, as empresas podem concentrar-se em comunicar de forma transparente como a IA é utilizada e em deixar claro que são os seus colaboradores – e não a tecnologia – que estão na liderança.
Uma solução é ter um ser humano no circuito para verificar a qualidade e a precisão dos resultados da IA, criando um sistema que capitalize a velocidade e a personalização da IA, mas que seja factual e preciso pelos padrões humanos.
À medida que as empresas integram cada vez mais a IA nos seus negócios, os clientes enfrentam preocupações sobre a utilização responsável da tecnologia. A transparência é a base para aprofundar a confiança, garantindo que os clientes recebam as experiências personalizadas e seguras que esperam.