Metade dos consumidores acredita que obtém melhores serviços de comunicações se ameaçar mudar de fornecedor
Metade dos consumidores de serviços de comunicações sem fios e 47% dos clientes por cabo acredita que obtém um melhor serviço quando ameaça mudar para um fornecedor diferente. A conclusão é do Relatório de Tendências de 2022 no Sector de Comunicações da Salesforce, que pretende ajudar os fornecedores de serviços de comunicações a atrair e reter clientes num ambiente de crescente concorrência.
De acordo com os dados, aquilo que pode levar a aumentar a satisfação do cliente além da redução da factura mensal é uma maior frequência de descontos em serviços de streaming, transparência (sem taxas ocultas) e ofertas e acordos personalizados, como ajustes proactivos nas contas mensais com base nos hábitos de assistir TV e sem fios.
O relatório demonstra que 88% dos clientes afirma que a experiência que uma empresa oferece é tão importante como os seus produtos ou serviços. E os clientes de comunicações estão prontos, dispostos e aptos a explorar opções além dos seus fornecedores tradicionais para encontrar melhores experiências.
Os clientes pretendem o melhor dos mundos online e presencial e querem também que esses mundos estejam interligados e que sejam consistentes. Mais da metade dos entrevistados (51%) prefere fazer negócios online, com 64% a relatar que utilizou o site do fornecedor no último mês. No entanto, 40% dos clientes também visitou a loja no mesmo período e 35% prefere fazer negócios online e nas lojas.
Apesar dessa crescente adopção de canais online, os clientes estão a encontrar falta de experiência. Apenas uma em cada cinco pessoas indicou ter uma excelente experiência de auto-atendimento ou atendimento assistido no site do seu fornecedor. Com o espaço existente para melhorias, os fornecedores com canais de auto-atendimento digital superiores podem obter uma vantagem competitiva.