MEO: Primazia à conveniência e acessibilidade

«A pandemia da Covid-19 e o actual estado de emergência, com imposição de regras de isolamento, apontaram grandes responsabilidades para o e-Commerce que se apresenta como um canal extremamente relevante para servir as pessoas e as empresas.

Neste sentido, num momento em que menos de um quarto das lojas MEO se encontram abertas ao público, garantindo uma cobertura geográfica única no sector, no e–-Commerce temos trabalhado a comunicação no site em dois eixos: o primeiro eixo focado na apresentação das gamas de produtos e serviços mais relevantes para trabalhar, estudar e ter entretenimento em casa, e o segundo, dedicado a comunicar as vantagens de se fazerem compras online nestes tempos de confinamento (segurança, conveniência, facilidade de pagamentos…), dado entendermos que, tanto estamos a comunicar para pessoas experientes no e-Commerce, como também para aqueles que estão a dar os primeiros passos nesta forma de fazer compras», assegura Francisco Matos Chaves, director da Área Digital da Altice Portugal.

Nesta conjuntura, o MEO registou crescimentos muito expressivos, sustentáveis e sem precedentes no e-Commerce, sobretudo nas gamas de produtos e serviços orientados para esta nova realidade de isolamento.

Os consumidores têm procurado maioritariamente produtos e serviços que os ajudem a dar resposta às suas necessidades no actual momento de isolamento em que se encontram. Francisco Matos Chaves refere que «além de procurarem reforçar os “tradicionais” serviços de telecomunicações (os pacotes de MEO Fibra, com TV, Internet, Voz e Dados), aumentou a procura por equipamentos para utilizarem esses serviços, tanto na óptica do entretenimento (Smart TVs, consolas, videoclube), como do teletrabalho e do ensino à distância (laptops, tablets, smartphones…)». Curiosamente, e talvez até surpreendentemente, também há uma gama de produtos e acessórios mais orientados ao “fitness”, que registou subidas interessantes.

Mais do que promover campanhas ou promoções na loja online, o MEO está, nesta fase, efectivamente focado em garantir bons níveis de serviço, de operação e de entrega, assim como garantir a disponibilidade dos produtos que vão ao encontro das necessidades dos consumidores.

E, tendo havido crescimentos no e-Commerce a todos os níveis, também se sentiu a troca, por parte dos clientes, dos seus MEOS (isto é, pontos acumulados) por compras de equipamentos. Trata-se, sublinha o mesmo responsável, de uma vantagem e oportunidade para quem é um fiel cliente MEO.

Troca da loja física pela online

Claro que, como já referido anterior–mente, o encerramento de um número muito significativo de lojas MEO, no continente e ilhas, motivou a que os clientes da empresa passassem a eleger o digital como um canal de eleição. «Significa isto que, para além dos clientes habituais deste canal, também os clientes da loja física passaram a aceder à nossa loja virtual, facto que representou um acréscimo do peso do online no volume de vendas», confere Francisco Matos Chaves.

Nestas lojas online, a MEO procura dar a máxima informação possível sobre os produtos e serviços, para que o consumidor tenha confiança e uma boa experiência de compra sobre o produto de que necessita. Mas como fazê-lo se o cliente não pode tocar fisicamente nos produtos? «Além de termos os tradicionais conteúdos de uma loja online (muitas imagens e descrições técnicas dos produtos), temos no site MEO uma inovadora e exclusiva funcionalidade de “Video Chat”, que permita a qualquer visitante abrir uma “janela” de vídeo conversação com um dos nossos assistentes, aos quais poderá não só colocar questões em tempo real sobre determinado produto, como também solicitar demonstrações sobre o mesmo (seja um serviço, seja um smartphone)», esclarece o director da Área Digital da Altice Portugal. Trata-se de uma solução que aproxima o website do contacto presencial, que habitualmente só se consegue numa loja física, acrescenta.

Salientando que a estratégia de comunicação do e-Commerce está alinhada com a estratégia global de comunicação do MEO (que é omnicanal), Francisco Matos Chaves sublinha que, no entanto, neste momento de isolamento, têm apostado na realização de comunicação específica e focada nas vantagens de utilização dos canais digitais, para realização de compras online com o MEO – «segurança das entregas gratuitas em casa, num prazo médio de três dias», reforça -, e na divulgação de informação sobre as várias gamas de produtos que têm disponíveis, que não se esgotam em smartphones.

Na verdade, conta o responsável, «mui–tos clientes ficam positivamente surpreendidos ao saberem que podem comprar no MEO smart TVs, consolas, computadores portáteis, tablets, acessórios de gamming e fitness, entre outros produtos».

Experiência a repetir

Na Altice acreditam que, nos momentos pós-pandemia, os clientes darão primazia ao canal comercial que lhes seja mais conveniente e acessível em determinado momento. «Por razões óbvias, neste momento é o canal online que tem primazia, mas com certeza que muitos consumidores continuam a valorizar o contacto presencial para determinadas interacções ao longo do seu processo de compra. Seja na fase de prospecção, de concretização ou de pós-venda», sublinha Francisco Matos Chaves.

Contudo, o responsável acredita que muitos consumidores tiveram a sua primeira experiência de compra online na loja MEO neste contexto de pandemia e, como tal, será provável voltarem a utilizar este canal, sempre que sentirem necessidade da tal comodidade e conveniência. Assim, «estimamos que pós-pandemia o volume de procura no canal online fique num patamar superior ao que estava antes da pandemia», vaticina o mesmo responsável lembrando que a aposta do MEO no e-Commerce tem evoluído de forma muito positiva, sendo uma área que tem apresentado taxas de crescimento ano após ano, acompanhando a evolução dos no–vos hábitos de consumo.

Na verdade, o perfil do comprador online está cada vez mais a generalizar-se, à medida que cada vez mais consumidores optam por este canal. Contudo, «reconhecemos que são consumidores informados e exigentes, que não só utilizam os meios online para a sua pesquisa de produto e tomada de decisão, como também valorizam a comodidade, conveniência e demais vantagens que o e–-Commerce aporta», salienta o director da Área Digital da Altice Portugal.

Não é de estranhar, portanto, que a evolução do e-Commerce no MEO tenha vindo a ser construída com o apoio de parceiros. «Temos parcerias tanto ao nível dos nossos fornecedores de equipamentos (com os quais montamos campanhas e promoções em conjunto), como ao nível das nossas agências criativas, agências de media e os próprios publishers (com os quais vamos aprendendo a inovar nas formas de comunicarmos nos meios online)», garante o responsável. Adicionalmente, têm um conjunto de tech providers, que lhes dão apoio na exploração de soluções e ferramentas que ajudam a evoluir o conhecimento sobre a user experience e a data disponível neste meio.

E porque tem noção de que o caminho se faz caminhando, a MEO está incessantemente a investir em melhorar continuamente a experiência digital dos seus clientes. Uma experiência, de resto, que não passa apenas pela compra online, mas também por várias outras fases e interacções que os clientes têm com a marca ao longo das suas journeys. Daí que todos os meses a empresa introduza novidades, seja uma melhoria numa determinada funcionalidade ou seja algo mais estrutural, disruptivo e inovador.

Tudo porque, de uma forma global, a MEO tem objectivos ambiciosos de crescimento e de rentabilidade, onde o e-Commerce surge como um canal que tem vindo a dar um crescente contributo para os mesmos, ano após ano.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “e-Commerce”, publicado na edição de Maio (n.º 286) da Marketeer.