Marcas estão a esquecer-se das pessoas? 3 regras para construir relações empáticas
Vivemos num mundo de dados, em que novas profissões surgem precisamente para analisar e tirar o melhor partido possível das informações recolhidas e em que são desenvolvidas ferramentas para aprimorar a recolha sem colocar em causa a privacidade dos cidadãos. Mas será que as pessoas estão a ficar esquecidas no meio do processo?
Um novo relatório da Kantar revela que a quantidade de dados reunidos pelos negócios está a ter uma consequência imprevista: o foco está a passar da atenção ao consumidor enquanto ser humano para a gestão dos seus dados, resultando na perda de empatia. Em alguns casos, as empresas poderão estar a deixar de investir na construção de uma relação com as pessoas de carne e osso, colocando mais ênfase numa perspectiva racional.
«As pessoas não acordam a querer uma hipoteca. Acordam a querer uma casa», indica um executivo citado no relatório. Por outras palavras, o lado emocional associado às compras e decisões de consumo deve continuar a ser tido em conta.
Segundo o relatório “Kantar Insights 2030”, reportado pelo WARC, há três elementos que poderão ajudar as empresas a aumentar os níveis de empatia: recursos enriquecidos (acesso aos dados certos, que incluam também cultura e contexto); perspectiva composta (conseguir juntar todos os dados e olhar para o quadro geral, identificando padrões); e compreensão humana (combinação de análise dos dados com pensamento criativo).