Mais de 100 mil fidelizados

Para este ano, a Vila Galé quer manter o ritmo de crescimento de adesões ao Clube Vila Galé e continuar a trabalhar para alargar o número de parceiros, associando-se a marcas relevantes. Porque só assim, considera Catarina Pádua, directora de Marketing da Vila Galé, será possível «corresponder sempre da melhor forma às necessidades dos clientes». Além de que, conforme revela a responsável, no grupo acredita-se que o programa de fidelização é uma ferramenta essencial na actividade, «porque permite um acompanhamento mais próximo e personalizado dos clientes, ao mesmo tempo que possibilita aumentar a frequência de compra de produtos e serviços e segmentar a base de dados de clientes».

Em que contexto foi lançado o programa de fidelização da Vila Galé. Que objectivos tinha a empresa com esse programa?

O programa de fidelização da Vila Galé foi lançado há mais de uma década. Tem passado por várias actualizações e hoje denomina-se Clube Vila Galé. Ainda assim, desde sempre que a intenção deste programa tem sido fidelizar clientes e premiar aqueles que estão connosco há mais tempo, através de descontos e vantagens exclusivos, não só em produtos e serviços da Vila Galé em Portugal e no Brasil, mas também de parceiros. Desta forma, pretendemos garantir a máxima satisfação dos clientes e ao mesmo tempo reforçar a notoriedade da marca.

Desde então, que balanço é feito pela Vila Galé?

Fazemos um balanço muito positivo. Continuamos a registar um bom ritmo de novas adesões, o que nos leva a acreditar que este programa de fidelização é atractivo e suscita interesse. Para tal, estamos permanentemente à procura de novos parceiros que possam integrar o programa e muito atentos ao feedback dos nossos clientes para podermos responder ao que mais valorizam em termos de fidelização. Daí esta melhoria constante do Clube Vila Galé.

Quais os requisitos para um cliente poder integrar este programa de fidelização?

Depende, uma vez que existem três modalidades de cartões disponíveis. O Vila Galé Star permite tornar-se membro do Clube e a adesão é feita através de um registo online. É gratuita e não é obrigatório que quem adere esteja ou já tenha ficado num hotel Vila Galé. Já o cartão Vila Galé Premium é atribuído a clientes que já sejam Vila Galé Star há mais de um ano e que tenham ficado pelo menos 10 noites nos hotéis Vila Galé, num período de 12 meses. Este cartão tem também uma versão em que pode funcionar como um cartão de crédito.

A quem se destina este programa?

O programa destina-se a qualquer pessoa, de nacionalidade portuguesa ou outra. Contudo, a adesão ao cartão Premium Unicre está disponível apenas para cidadãos portugueses e depende da aprovação desta entidade financeira.

Quais as diferenças e semelhanças entre os cartões Vila Galé Star e Premium?

Estes cartões podem ser usados todo o ano nos hotéis em Portugal e no Brasil, as anuidades são gratuitas e os seus portadores têm, por exemplo, prioridade na reserva e early check in ou late check out, mediante disponibilidade. O cartão Vila Galé Star dá descontos de 10% sobre as melhores tarifas disponíveis online, enquanto no cartão Vila Galé Premium o desconto sobe para 15%. O mesmo acontece com os preços do bar e restaurante, clubes de saúde e spa ou serviços como lavandaria, com descontos de 10% no caso do Vila Galé Star e de 15% no Vila Galé Premium. No caso do cartão de crédito, há possibilidade de fraccionamento de compras nos hotéis Vila Galé com condições especiais e, mediante os consumos, poderá haver descontos adicionais que podem chegar a mais 8% sobre os já aplicáveis.

De que forma a existência destes cartões pode (ou não) ajudar a acelerar o processo de internacionalização da marca?

Uma vez que se trata de uma programa de fidelização aberto a estrangeiros e com adesão, é uma forma de também captar e fidelizar clientes fora de Portugal e de divulgar a marca e a nossa oferta noutros países.

Como tem vindo a evoluir o programa? Qual o número de aderentes?

O número de novas adesões cresce todos os anos. Estamos neste momento com cerca de 100 mil adesões entre clientes individuais e empresariais ou do trade turístico. Mais de 60% são cartões Vila Galé Star.

Que novas parcerias foram este ano estabelecidas no âmbito desta iniciativa?

Temos vários parceiros integrados no nosso programa de fidelização. Este ano, por exemplo, fizemos novas parcerias com as lojas Celeiro, com as oficinas Norauto ou com a L’Oréal. As vantagens para os clientes destas marcas e para os clientes Vila Galé são sobretudo descontos exclusivos. Por exemplo, todos os clientes fidelizados da Vila Galé têm direito a 10% de desconto nas lojas Celeiro, nos salões de beleza L’Oréal Pro e nas revisões de veículos feitas na Norauto.

Com que outras marcas tem o Vila Galé parcerias no programa de fidelização?

Temos parcerias com marcas de diferentes sectores, como cultura, lazer ou saúde e bem-estar, reflectindo também os valores e o posicionamento da marca Vila Galé, onde estas vertentes também são muito importantes. Nessa lógica, temos como parceiros o CCB, o Teatro Politeama, a Yellow Star Company, mas também os ginásios Fitness Hut, a rent-a-car Sixt, ou o Pilar 7. Os descontos nos serviços destes parceiros podem chegar a 30% para membros do Clube Vila Galé.

Como é que as vantagens do cartão têm sido comunicadas? E quais os canais privilegiados nesse processo?

Como já referi, privilegiamos a comunicação directa com o cliente nos hotéis, o site, as newsletters e a nossa revista interna. Quando surgem novas parcerias ou vantagens, também são divulgadas nas redes sociais.

Que objectivos esperam atingir em 2019 e 2020 no âmbito do programa? Que novidades irão desvendar?

Esperamos manter o ritmo de crescimento de adesões ao Clube Vila Galé e continuar a trabalhar para alargar o número de parceiros. Procuramos associar-nos a marcas relevantes e corresponder sempre da melhor forma às necessidades dos nossos clientes.

Como é que a revista “Feel” é usada como ferramenta do programa de fidelização?

Divulgamos o nosso programa de fidelização em todas as edições, mas também noticiamos novas parcerias com outras marcas e fazemos entrevistas com parceiros. Por vezes temos destacáveis com vouchers com vantagens adicionais.

De que forma a Vila Galé vê o futuro dos programas de fidelização de clientes?

No que respeita à hotelaria, consideramos que é uma ferramenta essencial na nossa actividade porque permite um acompanhamento mais próximo e personalizado dos nossos clientes, ao mesmo tempo que possibilita aumentar a frequência de compra de produtos e serviços e segmentar a nossa base de dados de clientes. São boas oportunidades de cross sel- ling e acaba por ser win-win para parceiros e clientes das diferentes marcas.