Lealdade dos consumidores às marcas continua em queda. Na hora de tomar decisões o que conta são…os preços
Em 2024, 78% dos consumidores afirma ser menos leal às marcas agora do que há dois anos, revela o relatório Consumer Voice da ServiceNow. Na EMEA (Europa, Médio Oriente e África), isto deve-se ao aumento do custo de vida, já que 39% dos inquiridos diz optar pela opção mais barata.
De acordo com as conclusões do estudo, a experiência de cliente é um dos maiores diferenciadores, sendo, portanto, importante que as empresas agilizem o apoio ao cliente de forma a adicionar valor à percepção do consumidor, para quem esse valor se materializa de diferentes formas.
Proporcionar apoio em tempo real e de forma rápida é a mais apontada pelos inquiridos (86%), seguindo-se a escolha entre diferentes canais para comunicar (83%). A terceira mais importante é a oferta personalizada de descontos, amostras ou testagem de serviços (77%).
Os dados revelam que aquilo que os consumidores na EMEA mais querem é um maior foco em relações presenciais com o cliente (45%), melhor serviço pós-venda (32%) e redução de preços (28%). Está em cima da mesa também a necessidade de interacções tecnológicas e humanas durante a experiência de compra: 35% dos inquiridos escolhe o suporte humano para resolver problemas complexos, enquanto 21% prefere chatbots para obter informação básica.
Com as preferências dos consumidores em constante mudança, as organizações devem dar prioridade a soluções que sejam inovadoras, eficientes e, acima de tudo, flexíveis, salienta o relatório. A tecnologia é uma grande parte desta missão. As conclusões demonstram que os consumidores da região EMEA querem activamente que as organizações continuem a investir em soluções tecnológicas novas e inovadoras para apoiar a experiência do cliente nos próximos anos.
Neste sentido, e até 2030, 51% dos inquiridos gostaria de ver recomendações de produto orientadas por IA ser a norma; 60% quer ver integrada a tecnologia VR (Virtual Reality) na opção “experimente antes de comprar”; 61% que produtos inteligentes que são instantânea e automaticamente substituídos quando avariam; 70% gostaria que todas as marcas disponibilizassem apoio ao cliente ininterruptamente.
Esta análise aconselha assim as empresas e marcas a apostarem na personalização, no equilíbrio da utilização tecnológica e em investimentos inteligentes que aumentem a lealdade dos clientes.