Impulsionar o sucesso na era digital
Por Nuno Feliciano, Corporate Account Executive da área de Desenvolvimento de Mercado da SEIDOR
Num mundo em constante mudança e desafio, as empresas de todas as dimensões estão a esforçar-se por se manterem à frente da concorrência. O atendimento ao cliente já não é um luxo, mas uma obrigação, e o conceito de “sucesso do cliente” está na vanguarda das inovações da filosofia empresarial nesta nova era.
Já não se discute que é necessário um maior esforço para cuidar do cliente, dos colaboradores e do ambiente. A tecnologia desempenha um papel fundamental e as organizações que compreenderam este facto iniciaram (ou aceleraram) o processo de transformação digital para avançar para a empresa inteligente. Um relatório do MIT (“Ready for the future? Choose your path to digital business transformation”) indica que as empresas que passaram com êxito por uma transformação empresarial utilizando capacidades digitais têm um melhor desempenho, com uma margem 16% superior à média do seu sector.
No entanto, já não se trata apenas de vender produtos ou serviços, mas também de garantir a satisfação e o sucesso do cliente a longo prazo. É assim que o conceito de sucesso do cliente, uma filosofia empresarial centrada em ajudar os clientes a atingir os seus objectivos e a maximizar o valor dos produtos ou serviços que adquirem, se tornou uma estratégia essencial para as empresas na era digital.
Em contraste com a abordagem tradicional centrada nas vendas, esta nova corrente centra-se na adopção do cliente, na satisfação e na obtenção de resultados ao longo do ciclo de vida do cliente. O seu principal objectivo é construir relações fortes e duradouras com os clientes, transformando-os em defensores da marca e geradores de receitas recorrentes.
Mas quando se implementa tecnologia para lá chegar, nem sempre se obtêm os mesmos resultados, ou simplesmente não se é bem-sucedido. O que faz a diferença? Trata-se apenas de seguir as melhores práticas? Depende da solução tecnológica? Ou da eficácia dos processos? Depende do planeamento? Ou do orçamento e dos recursos atribuídos?
Quando se consideram grandes projectos integrados de planeamento de recursos empresariais (ERP) que envolvem a cadeia de abastecimento, estes tornam-se frequentemente pesados, complexos e exigem o envolvimento e o empenho de todas as áreas. No entanto, no final do dia, existem milhares de exemplos de clientes que foram extraordinariamente bem-sucedidos, obtiveram enormes benefícios comerciais, aumentaram a rentabilidade ou transformaram as suas empresas através da optimização de recursos, ferramentas e processos. Mas não só, o resultado traduz-se numa melhor experiência para o cliente e para o colaborador.
Ao mesmo tempo, infelizmente, há também exemplos de projectos de clientes de todos os principais fornecedores de aplicações empresariais que correram mal, causaram aborrecimentos, perda de tempo e de recursos. O mesmo software, as mesmas boas práticas e, por vezes, os mesmos responsáveis pela implementação. Então, o que é que muda? Há falhas evitáveis?
O sucesso do cliente pode ser definido por uma sucessão de fases que consideram três aspectos fundamentais: On Plan, On Budget e On Value. Os significados de On Plan e On Budget podem ser óbvios, mas também são incrivelmente difíceis de alcançar se estes pontos não forem abordados cuidadosamente e com o apoio correcto.
Por um lado, para planear, o CIO deve conhecer em pormenor a complexidade do sistema, da mesma forma que conhece todos os processos ou subprocessos da sua própria empresa. O seu objectivo é executar a implementação numa infraestrutura altamente fiável e com base num plano de continuidade bem analisado, definindo funções, tarefas, fases, âmbito e deadlines ou datas-chave para a entrada em funcionamento total ou parcial. Sem um plano minucioso, o projecto pode não ser totalmente desempenhado.
Para a gestão e controlo do orçamento, o CFO desempenha um papel fundamental na análise do investimento e na garantia de que o custo total de propriedade (TCO) não excede as possibilidades financeiras e orçamentais da empresa. Para tal, deve dispor de um plano de ciclo de vida organizado por etapas para evitar custos inesperados, nomeadamente em actualizações, desenvolvimentos ou implementações adicionais que possam resultar da evolução da empresa ou de factores macroeconómicos ou políticos externos. Paralelamente, é altamente desejável reduzir os custos iniciais de CAPEX, mas são os custos inesperados de OPEX (despesas de funcionamento) que devem ser evitados. É por isso que os CFO estão a explorar o modelo de entrega em cloud híbrida com fornecedores de serviços.
A fase de criação de valor começa com a avaliação e análise global do âmbito do projecto: este é o principal foco do CEO, que deve ter uma visão integradora das duas fases anteriores e validar com o seu Conselho de Administração as melhores alternativas e passos a seguir, as melhores práticas, definir estrategicamente os processos de negócio e de governação de todos os sistemas de back-office e ter KPI para medir a eficiência dos processos. Em suma, garantir o valor que a implementação vai gerar para a sua organização, os seus recursos, a imagem da sua empresa e a sua rentabilidade.
Na actual era digital, o sucesso do cliente tornou-se uma estratégia fundamental para as empresas que pretendem destacar-se e manter relações fortes com os seus clientes. Ao concentrarem-se no sucesso e na satisfação do cliente a longo prazo, as organizações podem promover a lealdade e o crescimento e posicionar os seus produtos ou serviços como soluções de elevado valor. Em suma, é uma filosofia empresarial que conduz ao sucesso mútuo, tanto para as empresas como para os seus clientes, num ambiente tecnológico em constante mudança.
Actualmente, muitas empresas estão numa jornada de transformação digital para optimizar os seus modelos de negócio e gerar novas receitas com tecnologia, precisando do inestimável apoio do seu ecossistema de parceiros para acompanhar esta transformação. Com um bom parceiro tecnológico, o investimento estará justificado, o retorno será visível e a consolidação e fidelização do cliente será, paradoxalmente, um verdadeiro sucesso.