H2H: as pessoas são o verdadeiro tesouro
Por Higor Gonçalves, jornalista, pós-graduado em Comunicação Mercadológica e Marketing do Consumo, especialista em Assessoria de Comunicação, com MBA em Gestão Estratégica de Marketing
«Cem por cento dos clientes são pessoas. Cem por cento dos funcionários são pessoas. Se você não entende de pessoas, você não entende de negócios.» A frase é de Simon Sinek, empreendedor, orador, autor de best sellers e fundador da Start With Why, empresa que oferece recursos para inspirar seres humanos a fazerem aquilo que mais os motiva. Criador do conceito do “Círculo Dourado”, Sinek ganhou notoriedade mundial, sobretudo, após dar a palestra “How great leaders inspire action”, na TED Talk de 2009. Até hoje, é uma das mais vistas na história da famosa e prestigiada série de conferências realizadas em diversos países pela Fundação Sapling. Simon Sinek tem outra frase memorável: «Líderes não são responsáveis pelos resultados. Líderes são responsáveis pelas pessoas, que são responsáveis pelos resultados.»
Negócios são feitos por, entre e para pessoas. Mesmo que representem empresas ou entidades dos mais variados tamanhos, sectores e nichos, B2B ou B2C, ainda assim estamos falando sobre indivíduos. Gente com valores, com necessidades e com propósitos ultra particulares. Não dá, simplesmente, para enquadrá-los em fórmulas prontas. É por isso que todas as acções de marketing devem ser orientadas a um ser humano. Mesmo que ele represente uma pessoa jurídica. Elas precisam considerá-lo único porque, em última instância, é isso que ele é.
Humanização. Human to human. Ou, simplesmente, “H2H”. A nomenclatura muda, mas baseia-se na mesma premissa: criar conexões com pessoas. Isso traz a necessidade de simplificação de processos, foco em personalização e colocação do indivíduo no centro da estratégia de negócio. O “H2H” surge como imperativo a um atendimento de qualidade, em que as pessoas são protagonistas e em que a operação foi desenvolvida olhando para elas.
Conforme venho destacando há alguns anos em aulas, palestras e artigos como este (e, em 2020 também em lives e webaulas, devido à pandemia de Covid-19), não é de hoje que os clientes interagem em ambientes dos mais diversos, sobretudo online, emitindo opiniões sobre produtos, serviços e partilhando experiências em relação a uma série de variáveis: da publicidade ao atendimento. As marcas que investirem em humanização terão o diálogo com esses mesmos indivíduos melhorado em cada ponto de contacto, não apenas no momento da compra, mas nas etapas do pré e do pós-venda.
De nada adianta encher o consumidor com informações e conteúdos genéricos. É preciso conhecê-lo em profundidade, falar a sua língua, construir proximidade e personalizar experiências, por meio, claro, do equilíbrio entre a ultrapersonalização e a privacidade, com trocas consentidas entre cliente e marca. O Regulamento Geral de Protecção de Dados (RGPD), que entrou em vigor em Maio de 2018, passou a regular exactamente estas questões. Quando me refiro a oferecer experiências relevantes, boa parte da ideia passa por desenvolver acções que dê à pessoa a noção de que tudo foi pensado para entender e atender aos seus anseios.
Colocar-se no lugar do cliente faz com que ele perceba que a marca o compreende. Cada atitude pode ser um gatilho, o despertar, para que negócios futuros sejam estabelecidos. Cada vez mais as pessoas têm a necessidade de serem escutadas – muito mais do que ouvidas. E quando sentem que o negócio tem essa preocupação aí a relação só tende a crescer e a fortalecer-se. Portanto, reforço: conheça o seu cliente, saiba quem ele é e quais são suas necessidades. E posicione a sua equipe para atendê-lo da forma mais encantadora possível. As pessoas são o seu maior capital. Elas são o seu verdadeiro tesouro.