GLS: Foi aqui que pediu uma entrega de qualidade?

Foi como que uma explosão. O e-Commerce já vinha a registar um aumento nos últimos anos, mas a pandemia deu o “empurrão” que faltava. Com a dificuldade de acesso aos estabelecimentos, com os confinamentos e com o próprio medo associado à pandemia, os consumidores voltaram-se para a compra online. Desde 2020, de repente, quem não estava confortável em efectuar compras e transacções online viu-se quase “obrigado” a fazê-lo. Isso acabaria, por sua vez, por se tornar num hábito e conferir um grau de segurança que até então o comércio online ainda não tinha atingido. Os portugueses começavam assim a dar os primeiros passos “em massa” no que respeita às compras online, mas ainda com algumas reservas.

Já em 2021, «verificámos que o crescimento do e-Commerce se manteve e que passou a ser um sector de máximo impacto no mundo dos transportes. Neste momento tivemos a certeza que o mundo estava a mudar e que os processos logísticos registavam profundas e rápidas alterações», recorda Rute Oliveira, Network Agencies, Marketing, Parcel Shop & Sales Manager da GLS Portugal. Tudo se tornou mais automatizado e com maior visibilidade. Em suma, e como resultado deste aumento de utilização do e-Commerce por parte dos portugueses, a GLS registou uma duplicação no número de encomendas. Aliás, dados recentes da IT Insight deixam a nu que cerca de 47% dos consumidores portugueses assumem que em 2023 irão comprar mais online.

Mas a verdade é que desde a sua fundação, em 2005, que a GLS Portugal está em contínuo crescimento, sendo actualmente «uma das empresas líderes em qualidade na área logística a nível europeu», sublinha Rute Oliveira. Com uma vasta oferta de serviços nacionais e internacionais, a GLS tem vindo a crescer em Portugal, contando já com mais de 50 agências no País e mais de 500 lojas parceiras Parcel Shop. «A nossa vasta rede de parceiros e agências torna-nos a escolha certa para quem procura entregar os seus envios de forma segura e confiável.»

A primeira década de existência em Portugal ficou definida não só pela entrada no mercado nacional, como também pela uniformização dos processos com os padrões europeus já existentes no grupo. «Foi reforçada a segurança, fomos evoluindo do ponto de vista de IT e de digitalização dos nossos processos. No decurso dessa década, o Grupo GLS concentrou-se cada vez mais em actividades de protecção ambiental em toda a Europa e lançou a iniciativa ThinkGreen (que tem entre os principais objectivos o caminho para um transporte sustentável com a redução das emissões derivadas da actividade, a gestão responsável dos recursos e a optimização da gestão de resíduos)», recorda.

Foi uma década que ficou marcada pela obtenção de certificações de serviço em todo o grupo. «Com as novas certificações e recertificações, a GLS completa a certificação de todo o grupo para o seu sistema de gestão da qualidade, de acordo com a ISO 9001, e para o seu sistema de gestão ambiental, de acordo com a ISO 14001.» Na GLS estão sempre muito atentos à qualidade do serviço e este é o principal foco todos os dias. Para a empresa, o sucesso está em entregar as encomendas aos destinatários o mais rapidamente possível e sem qualquer incidência.

De 2016 até hoje, assegura a mesma responsável da GLS Portugal, «a actividade da GLS registou um aumento considerável na qualidade dos seus serviços e abrangência no mercado nacional». Uma demanda que tem sido feita, quer pela rapidez da entrega, quer pela facilidade nos envios e levantamentos em agências ou em Parcel Shop. A GLS não tem dúvidas de que essa é a sua Unique Selling Preposition. E com uma rede europeia bem consolidada, dá a garantia de um serviço de excelência em toda a Europa.

Mas ciente de que o mundo do e-Commerce e de tudo o que envolve o comércio online e interacções digitais dos consumidores com as marcas está em constante evolução, a GLS acompanha-o. Fez um rebranding para estar mais próxima dos clientes, renovou o site e lançou a app My GLS (mais um canal de interacção com os seus clientes). «O desenvolvimento tecnológico e toda a evolução no sentido de maximizar uma transição digital são positivos para o nosso crescimento e aproximam- nos dos nossos clientes, facilitando-lhes o processo de envio e entrega de encomendas. Temos vindo a evoluir no sentido de modernizar e digitalizarmos ao máximo os nossos processos », sublinha Rute Oliveira.

Esta segunda década fica marcada também pelas diversas certificações de Sustentabilidade (EcoVadis) que recebeu, tendo já este ano conseguido o nível máximo: o Ouro.

DESAFIOS DO MERCADO

As maiores ameaças ao negócio onde actua a GLS têm sido os imprevistos que surgem nos diversos países, como greves, o Brexit, a pandemia e, actualmente, a guerra entre a Rússia e a Ucrânia. São condicionantes que limitam as rotas e podem afectar os tempos de entrega. Além disso, sublinha Rute Oliveira, «o elevado preço dos combustíveis actual também vem ameaçar um pouco o negócio, não só a nível nacional como internacional, uma vez que consequentemente o preço das mercadorias também acaba por ficar mais elevado e o poder de compra do consumidor diminui».

Ainda assim, em contexto de pandemia, a GLS adaptou-se, rapidamente, para responder ao aumento exponencial de encomendas. «A nova realidade que todos passámos a viver tornou ainda mais clara a responsabilidade que temos enquanto empresa de logística e distribuição e posicionou-nos como um elemento importante na cadeia de abastecimento da população.»

Mas esta mudança do “mundo” obrigou a empresa a ajustar os seus processos. Com o intuito de proteger a saúde das pessoas envolvidas nos seus negócios e para continuar a garantir a logística das encomendas, implementou medidas adequadas, que se basearam nas recomendações oficiais das autoridades e da DGS, que foram sendo ajustadas a curto prazo, e sempre que se verificou necessário.

SER UMA GLS PARCEL SHOP

A responsável salienta que ser um parceiro GLS, através das Parcel Shop, traz grandes vantagens às empresas. Em primeiro lugar, permite expandir a oferta de serviços; em segundo, permite aos parceiros beneficiar de novos clientes e de uma maior fidelidade do seu cliente actual. «Quando uma empresa decide tornar-se uma Parcel Shop tem na GLS um parceiro, que está ao seu lado para apoiar o crescimento do seu negócio. Damos todo o apoio e suporte necessário, equipamento básico gratuito e material publicitário para as Parcel Shop.»

Além disso, ser um parceiro GLS permite às empresas a captação de clientes ocasionais, através de vendas cruzadas, o que representa a possibilidade de oferecer mais um serviço aos seus clientes e obter um rendimento extra e notoriedade na sua zona de abrangência. De salientar, também, que o aumento de fluxo de clientes nas lojas Parcel Shop é potenciado pela GLS, pois ao fazer as entregas é realizada uma tentativa de entrega da encomenda na morada do cliente e, se este não estiver disponível para a receber, é deixada na Parcel Shop mais próxima para levantamento. Esta é também uma forma de a GLS impulsionar a acção das Parcel Shop, incentivando a que possam ser pontos de recolha, o que lhes pode trazer clientes novos e rendimentos extra.

Outra das vantagens de ser uma Parcel Shop é a possibilidade de pagamento por volume. Isto significa que existe a possibilidade de facturação extra com o pagamento da GLS que é efectuado por volume recebido e/ou enviado. Bem como o pagamento de comissões elevadas. Existe ainda a possibilidade de as empresas se tornarem Agentes Comerciais GLS, que significa que, para além de receber as encomendas para levantamento, podem tornar-se comerciantes de envios através da rede GLS.

No âmbito do plano de crescimento traçado para a GLS em Portugal, a vertente marketing e comercial é das mais relevantes e, por isso, uma das prioridades de investimento tem sido o reforço da rede e da relação B2C. «Em anos anteriores, temos dado prioridade à consolidação da qualidade do nosso serviço e satisfação do mercado B2B e, agora que atingimos esta meta, estamos em condições para apostar na notoriedade da nossa empresa em Portugal, através do desenvolvimento de novos canais digitais e disponibilização de uma oferta de serviços mais vasta», sublinha Rute Oliveira. Ainda do ponto de vista de comunicação, é importante referir que com o rebranding da marca estão focados numa comunicação mais humanizada e próxima dos expedidores e destinatários, sem esquecer a sustentabilidade da marca, que é um ponto vital para toda a actividade da GLS.

Para este ano a GLS Portugal prevê continuar o seu processo de expansão em Portugal. Está prevista a abertura de novas agências por todo o País até ao final do ano e serão também apresentados novos serviços, para aumentar a oferta e continuarem a prestar um serviço diferenciador aos clientes.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “e-Commerce”, publicado na edição de Abril (n.º 309) da Marketeer.