Geração Z ou Geração X, quem é mais fiel à marca?
A Zoom Video Communications, em parceria com a Morning Consult, publicou um estudo que mostra como as expectativas e os comportamentos dos consumidores estão a evoluir, e como a tecnologia está a transformar a experiência do cliente e as expectativas dos consumidores.
Isto está a afectar as diferentes gerações, que mostram mais ou menos lealdade às marcas. Quem são os mais leais?
A Geração X (nascidos entre 1965 e 80) é a que demonstra menor fidelidade à marca, com 65% de probabilidade de mudar após uma ou duas experiências negativas, em comparação com 58% da Geração Z (nascidos em 1997-2012).
As gerações mais velhas, incluindo a Geração X e os boomers (nascidos entre 1946 e 1964), também têm menos paciência, com 65% a esperar que um problema seja resolvido em 20 minutos ou menos, em comparação com 42% da Geração Z.
Os longos tempos de espera estão, sem dúvida, a influenciar estes resultados, uma vez que continuam a ser a maior fonte de frustração para todas as gerações, seguidos de resoluções inexactas ou insatisfatórias.
O inquérito mostra que a Geração Z e os millennials (década de 80) têm, em geral, opiniões mais positivas sobre os benefícios da IA do que a Geração X e os boomers. No entanto, o sentimento positivo dos “boomers” em relação à IA aumentou significativamente (16 pontos percentuais no sentimento geral em relação à IA no serviço ao cliente e em relação a uma empresa após a introdução da IA) depois de analisarem informações sobre os seus potenciais benefícios.
Os dados ilustram que existe um entendimento generalizado entre gerações de que a IA é utilizada principalmente na experiência do cliente para melhorar o auto-atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.
O apoio telefónico não vai desaparecer, mas estão a surgir novos canais
Os Boomers ainda preferem o apoio telefónico (83%) a outros canais, enquanto a Geração Z está mais aberta à utilização das redes sociais e do vídeo em directo para o apoio ao cliente.
No inquérito, o vídeo como método de comunicação foi examinado e verificou-se que a sua popularidade está a aumentar significativamente. Todas as vantagens enumeradas da conversação por vídeo em directo obtiveram uma classificação elevada, com mais de metade dos inquiridos a identificar a apresentação do problema na câmara como uma vantagem “importante”.